以高端服務(wù)來開拓細(xì)分市場(chǎng)，是中遠(yuǎn)集裝箱運(yùn)輸有限公司（以下簡稱“中遠(yuǎn)集運(yùn)”）在經(jīng)濟(jì)低迷的大背景下，仍能保持業(yè)績基本持平的重要原因。危機(jī)中的2008年，中遠(yuǎn)集裝箱船隊(duì)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入近400億元。

金融危機(jī)時(shí)期，隨著客戶運(yùn)量減少，船運(yùn)公司紛紛打出低于成本價(jià)的價(jià)格爭(zhēng)奪客戶。通過對(duì)過去近10年積累的經(jīng)營數(shù)據(jù)分析，中遠(yuǎn)集運(yùn)計(jì)算機(jī)中心總經(jīng)理王新波發(fā)現(xiàn)即使是在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，很多貨主對(duì)于價(jià)格卻并不敏感，而是更在意交貨期及運(yùn)輸是否保險(xiǎn)等服務(wù)因素。

計(jì)算機(jī)中心通過對(duì)數(shù)據(jù)的深度挖掘，從對(duì)運(yùn)價(jià)是否敏感、不同行業(yè)、不同區(qū)域等多個(gè)維度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，在利潤率更高的細(xì)分市場(chǎng)提供有針對(duì)性的增值服務(wù)，吸引了更多優(yōu)質(zhì)客戶。這使得在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，中遠(yuǎn)集運(yùn)的航線維持著高運(yùn)價(jià)。

從幾年前開始，中遠(yuǎn)集運(yùn)就依靠IT系統(tǒng)對(duì)流程的整合以及數(shù)據(jù)挖掘，開拓了一系列細(xì)分市場(chǎng)服務(wù)。比如他們近幾年一直針對(duì)日本客戶提供的快速通關(guān)服務(wù)就是其中的典型案例。“對(duì)運(yùn)輸速度要求非常高的食品、水果之類，使用快速通關(guān)服務(wù)，周五把貨裝上船，周一早上就可以上到超市貨架了。”王新波指出，高質(zhì)量的服務(wù)水平使得中遠(yuǎn)集運(yùn)可以向客戶收取額外的服務(wù)費(fèi)用。

“我們的BI系統(tǒng)里有各種各樣的角度去做數(shù)據(jù)挖掘，我們借此發(fā)掘收益更高的細(xì)分市場(chǎng)或細(xì)分的客戶群，有針對(duì)地開發(fā)一些產(chǎn)品線。”王新波說。BI系統(tǒng)可以幫助中遠(yuǎn)集運(yùn)進(jìn)行基于單箱貢獻(xiàn)值的核算，支持包括銷售貿(mào)易區(qū)、客戶、合同、貨種、貨流等不同視角的貢獻(xiàn)值分析，實(shí)現(xiàn)了集裝箱運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營決策活動(dòng)的全過程信息化管理，這能幫助航運(yùn)企業(yè)規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。“我們有一個(gè)艙位利潤率的分析，即通過艙位利用的情況和收入的情況來進(jìn)行對(duì)比分析，采取有針對(duì)性的營銷措施來提升利潤率。”王新波說。

“其實(shí)在金融危機(jī)時(shí)期，也并不是所有的航線都虧損，有些航線仍然會(huì)有爆艙的情況，因?yàn)榇暗倪\(yùn)力調(diào)整往往滯后于市場(chǎng)的變化，而且決定如何調(diào)整運(yùn)力要經(jīng)歷復(fù)雜的計(jì)算以獲得最好的收益率。”換一次船，無論是從操作角度還是從運(yùn)營規(guī)劃角度都非常復(fù)雜，“這不是把虧損航線的船調(diào)去爆滿航線這么簡單。”

目前中遠(yuǎn)集運(yùn)正在發(fā)展整合的CRM系統(tǒng)，進(jìn)一步挖掘客戶價(jià)值。王新波說：“我們可能會(huì)在建CRM的同時(shí)建一個(gè)客戶服務(wù)中心，通過客服中心和CRM，把與客戶相關(guān)的進(jìn)出口、訂艙、報(bào)價(jià)、計(jì)單等一系列分布在不同部門不同地域的環(huán)節(jié)都串聯(lián)起來，這又將是新的組織架構(gòu)調(diào)整。”