這是一個發(fā)生在微博時代的真實案例。某人在北京的大董烤鴨店等位，等到不耐煩的時候就在自己的微博上發(fā)了一條抱怨信息，說我在哪家店門口，人真多，等了很久還沒等到。讓他驚訝的是，幾分鐘后，這家店的經(jīng)理就在他那條微博下加了評論跟他道歉，解釋了當(dāng)天的經(jīng)營情況。并且沒多久，店長出現(xiàn)在他面前，給他送了一份小點心。這件事很快在網(wǎng)上傳開了，最終成為一次無意識的品牌廣告，并且效果很好。

后來與微博上郭美美事件差不多時間發(fā)生也同樣火爆的另一個微博事件是在北京6月底的那場前所未見的大雨中，一張肯德基員工在淹了水的街道中努力推車送餐的照片，被網(wǎng)友瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)幾千次，還人肉搜索了這名員工的信息。后面有很多網(wǎng)友加評論：從此以后，只吃肯德基，不吃麥當(dāng)勞。

無疑，微博這種社交媒體的流行，已經(jīng)改變了企業(yè)做生意的方式了，尤其在對客戶服務(wù)方面，正面和負(fù)面的效應(yīng)都被無限放大。從郭美美事件撼動紅十字會開新聞發(fā)布會的事情就可以看出，企業(yè)不能小看社交媒體的影響。

中國傳媒大學(xué)教授楊飛是在日前通訊服務(wù)提供Avaya的金融行業(yè)論壇上發(fā)表這番微博營銷的言論的。在Avaya當(dāng)日發(fā)布的眾多具整合平臺概念的新品中，其中有一類整合了現(xiàn)在的微博渠道。幾個月前，Avaya公司在國外跟facebook和tiwtter合作，開發(fā)了一個針對社交媒體的搜索引擎，幫助企業(yè)將社交媒體上的相關(guān)信息進行篩選，將其中類似于客戶抱怨企業(yè)的信息以郵件方式自動轉(zhuǎn)發(fā)給客服中心跟進處理。這被視作企業(yè)客服的一種新模式。而現(xiàn)在他們在國內(nèi)也與合作伙伴開發(fā)了這樣的搜索引擎，順應(yīng)企業(yè)的微博營銷大潮，將社交媒體搜索引擎整合進Avaya在中國銷售的呼叫中心解決方案中，想要借此推廣一種與社交媒體相關(guān)的新型服務(wù)模式。

Avaya借新解決方案推廣的其實是social CRM的概念，這在國外已經(jīng)有很多成功案例，包括百思買在國外已成立了一只“藍(lán)衫軍”（包括技術(shù)服務(wù)團隊和所有企業(yè)雇員，都穿藍(lán)色T恤）共同為他們的@twelpforce賬戶工作，人們向這個賬號提問，任何百思買的員工都能通過@reply的方式來回復(fù)，并把他們的回答打上標(biāo)記。這個賬號已經(jīng)為顧問提供了超過45500條回答，百思買也從員工那里得到了大量反饋，有超過10300人登記回答，是他們在店鋪之外提供給客戶的一種延伸體驗。

另一個成功案例來自于深受玩家喜歡的XBOX，他們組織了10人的技術(shù)團隊在TWITTER上做過這樣的客服，在晚上和周末的玩家使用XBOX的高峰時段提供咨詢服務(wù)，有特定的服務(wù)流程。據(jù)說在TWITTER客服頻道中保持了最高的客戶滿意度。

現(xiàn)在在國內(nèi)，隨著微博的流行，平安保險、諾基亞等公司也都在嘗試微博營銷和微博客服。據(jù)楊飛介紹，微博是把雙刃劍，在網(wǎng)上任何正面或負(fù)面的信息若不加以處理任其傳播，其影響效果都會被無限放大。

Avaya提供的整合解決方案，可以看作Social CRM概念在國內(nèi)軟件業(yè)成功產(chǎn)品化的重要一步。事實上，作為軟件和服務(wù)使用方的CIO，早已瞄準(zhǔn)了微博這個利器，在想辦法將之轉(zhuǎn)化為企業(yè)CRM的有利工具。

2009年4月時，時任金陵酒店集團首席信息官的朱明生就在ITValue社區(qū)中發(fā)貼《用SNS社區(qū)替代企業(yè)的Loyalty Program》，其中就提到以現(xiàn)成的免費的SNS社區(qū)作為公共的、共享的CRM系統(tǒng)，企業(yè)在里面做接口，和自己的銷售、分析系統(tǒng)對接上。盡管朱明生并未在那篇文章中提到企業(yè)如何利用SNS的具體方式和數(shù)據(jù)交換邏輯，但這是國內(nèi)CIO第一次將社交網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)CRM聯(lián)系起來。

去年7月，朱明生又?jǐn)€寫了一篇《微博：酒店營銷利器》，在其中明確提出“微博就是CRM”的理念，并詳細(xì)的講述了如何以微博進行客戶服務(wù)的思路和方法。他認(rèn)為，對于酒店集團來說，微博就是一個額外的CRM，是所有酒店集團、所有企業(yè)共享的CRM系統(tǒng)，這個系統(tǒng)會員基數(shù)龐大，遠(yuǎn)超任何一個公司的會員數(shù)，并且它是免費使用的，幾乎沒有任何建設(shè)成本。它的接口又是開放的，允許企業(yè)自行開發(fā)一套分析程序，外掛在上面，對微博上發(fā)生的對客交互過程進行分析和總結(jié)，從而能更準(zhǔn)確、更全面的掌握客人需求，進行更為精準(zhǔn)的營銷。

根據(jù)楊飛教授的研究，Social CRM現(xiàn)在的主要功能包括：監(jiān)聽微博用戶信息，及時捕獲企業(yè)聲譽動態(tài)；高效快速的信息轉(zhuǎn)換，與用戶直接對話；集中化、一站式管理信息平臺，可進行銷售轉(zhuǎn)化；半封閉企業(yè)2.0。而微博Callcenter的主要功能則包括微博在線客服、微博咨詢應(yīng)答、微博問答數(shù)據(jù)庫、微博建議收集、微博用戶數(shù)據(jù)庫、微博投訴處理、微博危機預(yù)案等。

現(xiàn)在，企業(yè)微博的普遍現(xiàn)狀是缺管日常關(guān)懷與客服回應(yīng)。客戶對微博的建議、投訴和抱怨很少處理，針對具體的事件，涉及到企業(yè)多個部門時，跨部門內(nèi)容處理難度大，另外，對于反饋效果也缺乏有效的KPI評估。而針對國外利用FACEBOOK、TWITTER來做客服的企業(yè)來說，有68%的消費者抱怨貼會被相應(yīng)的商家回饋，而被沒被商家回饋的32%的用戶，會加強對商家的負(fù)面感。