作為從農(nóng)村信用社體系改制而來的上海農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“上海農(nóng)商行”），面臨金融市場的激烈競爭和4大商業(yè)銀行的挑戰(zhàn)，開始將IT視為應(yīng)對競爭的重要支撐，以及銀行業(yè)務(wù)的重要驅(qū)動力。上海農(nóng)村商業(yè)銀行首席信息官周衡昌，是這一策略的堅定擁護者和執(zhí)行者。

與商業(yè)銀行大多瞄準(zhǔn)20%高端客戶的策略不同，上海農(nóng)商行選擇了占市場比例80%的普通客戶市場。經(jīng)過幾年的論證，上海農(nóng)商行提出了“便捷服務(wù)心體驗”這一以客戶為中心的服務(wù)口號，并于2009年全面啟動了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建項目，通過“企業(yè)級客戶信息系統(tǒng)”、“操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”、“分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”3個被精確細(xì)分的子系統(tǒng)和多個關(guān)聯(lián)項目配套組成的龐大項目群，構(gòu)成一個循環(huán)客戶服務(wù)體系，幫助上海農(nóng)商行將客戶作為最重要的資源，選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長期價值。

整個項目群采用SOA架構(gòu)，由以前的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，建立企業(yè)服務(wù)總線。系統(tǒng)首先幫助上海農(nóng)商行厘清了全面的客戶信息，弄清楚了客戶是誰，再整合銀行資源形成綜合前端，給客戶提供便捷的服務(wù)。在“以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”的新業(yè)務(wù)流程下，客戶信息資源通過BI、數(shù)據(jù)倉庫等系統(tǒng)進(jìn)行有效的整合和管理。上海農(nóng)商行通過客戶分析系統(tǒng)分析客戶需求，由呼叫中心主動根據(jù)客戶需求來推薦產(chǎn)品，這使銀行的營銷策略由客戶上門來的被動營銷開始轉(zhuǎn)向于更精準(zhǔn)、成功率更高的主動營銷模式。

為了對客戶需求更快響應(yīng)，周衡昌還利用技術(shù)手段進(jìn)行管理流程創(chuàng)新。周衡昌引入影像流技術(shù)，將票據(jù)處理流程由原來的逐級處理的方式，通過影像系統(tǒng)分解成幾個流程環(huán)節(jié)同時處理，這使上海農(nóng)商行的票據(jù)處理速度大幅提升，相關(guān)的工作人員也由以前的幾百人下降到如今的二三十人。