在產品同質化嚴重的證券行業，如何跳出價格競爭的紅海并保持領先？招商證券股份有限公司（以下簡稱招商證券）給出的答案是提供差異化的客戶服務。

然而，證券招商沿用多年的傳統的客戶服務模式，并不能為差異化客戶服務提供很好地支持。

一是客戶數據零散，給客戶分析帶來一定局限。由于歷史原因，系統不斷累積，數據存放分散，服務人員無法很便捷地獲取到客戶的詳細信息或僅能獲取沒有結構化的零散數據，很難運用這些數據對客戶的投資風格進行分析。二是缺少對客戶服務的有效管理，使得客戶特征信息不能很好的沉淀。當服務人員流失時客戶的特性數據隨之流失，導致新的服務人員無法了解客戶的相關特點，造成新服務人員對客戶進行服務時產生陌生感，服務體驗較差的同時也降低公司的品牌形象。三是依賴電話、短信和郵件的服務渠道過于單一。

“要想為超過120萬客戶提供量身定制的差異化服務，就必須打破招商證券原有的客戶服務方式。實現客戶服務從電子化向智能化、從偏重服務向適度營銷的變革。” 招商證券信息技術董事總經理殷明說。

差異化服務和適度營銷的前提，是包括投資顧問、外部團隊和營銷人員在內的服務人員必須對客戶深入了解，然后進行分組服務。服務人員需要了解客戶的基本資料、風險偏好、持倉情況、交易經驗等特性，并對客戶進行分組管理，針對客戶特性，向客戶推送研究報告等資訊信息或向客戶配置基金、理財產品等，輔以各種客戶關懷服務，為客戶打造全方位的個性化貼身服務。同時應對客戶服務進行有效管理，對服務客戶的過程（如電話，郵件，短信等服務歷史）、營銷產品記錄、營銷客戶記錄以及客戶購買情況進行留痕，使得客戶服務工作風險可控。于是，招商證券提出了客戶營銷服務集中管理理念，實現客戶分級，建立體系化服務架構，形成層次分明的服務體系。

而客戶營銷服務集中管理模式這一創新能否實現，關鍵就在于信息技術團隊能否及時、有效地提供IT賦能。“我們需要建設整合的客戶營銷服務平臺，實現深入的數據分析和數據挖掘，以支持差異化服務和適當性營銷。與此同時，IT團隊也希望借機實現向以客戶為中心的轉變。”殷明說。

殷明帶領團隊自主開發了招商證券客戶營銷服務平臺，通過平臺為服務人員提供客戶信息的深度分析和客戶綜合價值評價機制，實現信息的大集中、服務渠道的有效整合、強大的客戶營銷功能、全面多層次客戶服務體系、深入的數據挖掘等，為客戶差異化服務和適當性營銷提供有力保障，推動客戶營銷服務集中管理模式的發展。

客戶營銷服務平臺投入使用之前，招商證券對客戶的分析僅停留在統計層面，而客戶營銷服務平臺可以支持采用模型和數據挖掘技術對客戶進行深入挖掘，服務與營銷人員可以借此掌握更加精準的客戶信息和偏好預測。

招商證券新推出的金融產品，可以通過客戶營銷服務平臺進行目標客戶適配，找到最可能有購買需求的客戶群體，再進行針對性營銷服務。在客戶營銷服務平臺的幫助下，2010年，基金營銷成功率達70%，招商證券經紀業務創造利潤約25.65億元，人均創造利潤約160萬元。