細算起來，今年中秋節（2010年9月22日）恰是泰康在線十周歲生日。

中秋放假前一天下午見到泰康人壽電子商務部總經理丁峻峰時，她正在同伙伴們商討泰康電子商務未來三年的發展規劃與目標。看著2010年這份不錯的成績單——2010年網上直銷收入較去年增長了近6倍，丁峻峰欣慰之余，更多壓力和挑戰向她襲來。

對于泰康人壽這樣一個2010年上半年保費收入已達514.9億元，擁有數千萬客戶的大型金融機構來說，幾億元網上直銷收入只能說是將保險電商這片藍海鑿開了一個角。

在泰康人壽，一個新的業務單元創造出10億元利潤時，會被看做一個新的利潤源。盡管保險線上銷售面臨種種障礙和阻力，泰康人壽創始人和領導層一直十分看好保險營銷的互聯網化的大趨勢，從10年前就執著地在此方面進行投入，扎實地部署著電子商務戰略，并預期它成為公司的新利潤源，成就這一傳統企業的藍海夢。

從附屬營銷渠道到獨立業務部門
2008年5月，泰康人壽成立創新事業部，成為集團五大事業部門之一。這對電子商務部而言是個歷史性的時刻——已經在保險電子商務領域摸索了8年的電子商務部被歸入該部，成為一個獨立運作的業務部門。

自此，電子商務部開始擁有自己明晰的定位、組織架構和業務發展目標。泰康在線也被明確定位為“三位一體”： 品牌傳播、客戶服務、在線銷售。彼時的泰康人壽希望將泰康在線打造成網上保險專家，讓客戶只要想上網買保險就會想到泰康在線。電子商務部的員工被分為前臺、中臺、后臺三部分：前臺主要跟客戶和渠道商進行交流合作；中臺負責網站運營；后臺以客服和業務管理團隊為主。

納入創新事業部之后的電子商務部煥發了嶄新的生命力。2009年3月16日，改版后的泰康在線正式上線。全面整合后的泰康在線成為客戶服務平臺、電子商務平臺、信息披露和品牌傳播平臺。

但保險電子商務這一新興的業務模式能否被市場和客戶認可，面臨著極大的挑戰，首先是來自傳統渠道的“威懾”。

與傳統渠道相得益彰
2009年我國保險電子商務市場規模僅占當年全部保費收入的1.5%，遠低于5%的全球平均水平。一邊是傳統銷售渠道的“虎視眈眈”，一邊是電子商務的“誘人午餐”，如何才能既依托于傳統保險業即以形成的行業規范，又能借力于迅猛發展的新興電商市場？

為了開拓保險的新興市場，泰康采取差異化經營的方式，從傳統渠道無法涉足的潛在市場中尋找出路。泰康的電子商務部人員基于線上線下的調研分析出客戶的需求熱點，向產品研發部門提出需求。產品研發部門在綜合考慮該產品的客戶定位、風險狀況、渠道成本等方面，給出合理的價格，一款新的產品便誕生了。現在，泰康在線的產品與傳統渠道的產品完全不同，每一款產品都根據網絡渠道的特點和客戶的需求而專門開發的。

既然是保險電子商務，新的客戶群體就得既能接受“網購”的生活方式，又能接受“保險”的生活理念。越來越多調研數據顯示，網上保險的用戶主要集中在城市的中青年人群。

為此，泰康專門推出了DIY定制化產品，其針對性更強，價格也更便宜。每一個客戶可以根據自身情況自由購買，省時省力更省心。所有這些，不僅能夠通過口碑傳播樹立泰康在線的專業形象，還能利用互聯網實現關聯營銷和交叉銷售，創造出更多的銷售機會。

信息更透明、購買更方便、價格更優惠、服務更快捷，全新的泰康在線帶來了全新的客戶體驗。但這一切并沒有搶了傳統渠道的飯碗，新客戶群的開發、新產品的設計、新營銷機會的創造，網上保險試圖將保險行業的市場越做越大。“我們應該去嘗試把整個行業的蛋糕做大，而不是來切分蛋糕。”丁峻峰笑著說。

關注客戶體驗：讓網絡用戶感受全新的保險服務
保險作為一種極為復雜的虛擬產品，實現完全在線交易需要挑戰很多的監管政策、業務操作規則。而國內消費者的主動購買意識還不夠，還沒認識到保險早就成為生活必需品。

為了改變現有的被動式消費模式，將原有的線下客戶轉化為新的線上客戶，將現有的網絡用戶轉化為目標客戶，泰康試圖在共性需求中尋找個性化需求，在標準化內容中探尋差異化產品，在保證客戶購物體驗良好的同時做好風險防范。

除了車險外，目前保險電商多集中于短意險。對于一年期以上的壽險、長意險等復雜產品，業內持懷疑態度者居多：以前需要有專業人士講解才能聽懂的東西，現在不僅要讓客戶自己看，而且要看懂，還要主動購買，這能走得通嗎？

為此，泰康人壽專門推出了“保險工具箱”，包含了保險需求預算、需求分析、資產配置測評等多項工具型分析軟件，不僅為客戶構建了良好的操作體驗，更促進了客戶對產品的了解，激發了用戶需求和購買欲望。

對保險公司而言，中長期產品的風險管控尤為關鍵。泰康不斷優化與客戶溝通的信息界面，并在后臺做數據監測，同時在產品設計時不斷優化，以防止來自各個環節的運營風險。

泰康在線的很多改進靈感都來源于客戶。當客戶的反應搜集到一定程度時，工作人員就會對其進行集中優化。他們會監控分析客戶操作的每個步驟，哪一個步驟上面流失的客戶多了，就專門針對哪一步做改進。

今年8月19-20日，ITValue在三亞舉辦的“2010中國IT價值峰會”上，很多CIO反映，在泰康在線買保險填寫客戶信息時，“職業”很難選擇。回來之后泰康電子商務部工作人員立即組織公司相關部門研究討論，對流程做了相應的調整，改用大家普遍接受的職業分類。

泰康還不斷對投保流程進行優化。以前客戶需要點擊10次確認才能完成一份保單的購買，現在只需7步即可。這樣一個看似不起眼的改進，將網站的客戶轉化率提高了百分之十幾。現在，泰康在線的客戶滿意度、客戶投訴率、保單質量等方面都優于傳統渠道。

對泰康人壽而言，泰康在線不僅僅是一個新興的營銷渠道，還將成為公司與客戶之間最直接、透明的溝通橋梁，更將成為公司面對80后、90后人群產品創新和服務創新的窗口，為客戶提供更加方便、快捷、個性化的金融保險服務。