加拿大鄉(xiāng)村歌手達夫·卡羅爾2008年3月乘坐美國聯(lián)合航空公司航班從加拿大哈利法克斯前往美國內(nèi)布拉斯加，抵達芝加哥的奧哈雷機場時，行李工將他和其他乘客的行李像“扔鏈球”一樣隨便扔，當他拿到行李后，發(fā)現(xiàn)自己的吉他已經(jīng)被摔壞了。

卡羅爾的吉他是價值3000美元的“泰勒”牌吉他。為了修好它,卡羅爾花費了1200美元，但他認為修理后的吉他已無法彈奏出以前的音色。自那之后的9個月里,卡羅爾先后向聯(lián)合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門投訴，結(jié)果“皮球”總是被踢來踢去。

卡羅爾決定利用音樂討回公道，將美聯(lián)航“拒賠”事件編成一首歌《美聯(lián)航弄壞吉他》（United Breaks Guitars），并拍成MV放在Youtube上。10天之內(nèi)，這首歌的點擊量接近400萬次。卡羅爾一夜成名，他和自己樂隊的唱片銷售量大漲，在加拿大的Itunes網(wǎng)上打入前20名。

與此同時，美聯(lián)航也為此付出了巨大代價——股價暴跌10%，相當于蒸發(fā)掉1.8億美元市值，而且還被數(shù)以百萬計的人指責。最終，美聯(lián)航一改過去的冷漠和推諉，付給了卡羅爾賠償金，還聲稱要用這個視頻培訓員工提高服務水平。

互聯(lián)網(wǎng)的誕生創(chuàng)造出了新的信息載體，而微博、Facebook、twitter等社交網(wǎng)絡工具的誕生，更是大大改變了傳統(tǒng)信息傳播方式。因為信息載體的變化，消費者由以前常用的通信方式向多種媒體渠道轉(zhuǎn)變，越來越多的消費者更傾向于通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡方法接受客戶服務，比如現(xiàn)在有越來越多的消費者更喜歡在微博上反饋消費體驗或者進行投訴。

全球企業(yè)通信與協(xié)作解決方案和服務提供商Avaya公司最近的一項調(diào)查顯示，40%的消費者更喜歡通過非傳統(tǒng)的聯(lián)絡方式（即網(wǎng)絡聊天、文本信息等）接受客戶服務。55%的消費者表示，一至兩年內(nèi)，在與客戶服務中心聯(lián)絡時，電子郵件將是他們經(jīng)常使用的工具。
正如一首《美聯(lián)航弄壞吉他》登上視頻網(wǎng)站Youtube十天，就解決了消費者投訴近9個月都沒解決的問題，并使對方股價暴跌10%。信息載體的變化，對于企業(yè)進行數(shù)據(jù)挖掘、市場營銷、危機公關、客服信息管理等提出了更多的要求。

Gartner研究副總裁Drew Kraus：跨越多媒體渠道提供服務，不僅意味著要迅速高效地創(chuàng)建會話，讓客戶、座席代表和專家進行交流，還意味著在這一過程中，客戶的背景和情境信息不會丟失。今天，業(yè)界領先企業(yè)很注重利用多媒體服務滿足日益增長的顧客需求，并實現(xiàn)差異化競爭。

Avaya公司聯(lián)絡中心部總經(jīng)理Onkar Birk：今天的消費者互動是通過多種多樣的通信方式完成的：電子郵件、文本信息、視頻以及現(xiàn)在的社交媒體。企業(yè)需要跨越所有通信方式無縫傳送信息。