一直以來，對(duì)于IT部門存在種種認(rèn)識(shí)誤區(qū)，很多機(jī)構(gòu)認(rèn)為IT成本高不可攀及未能為組織提供價(jià)值；IT部門一向是黑箱作業(yè)或存在黑洞；IT部門總是以自己的利益及目的工作為優(yōu)先；在需要的時(shí)候，總是找不到適當(dāng)?shù)腎T服務(wù)等。因?yàn)橛邢喈?dāng)數(shù)量的IT項(xiàng)目沒有達(dá)到既定的價(jià)值和功能，項(xiàng)目拖延或超出預(yù)算。而在港鐵，IT項(xiàng)目成功率一直位置在94%，所有項(xiàng)目提案都能給公司提供所承諾的價(jià)值及利益，IT的服務(wù)達(dá)到并超出了既定的客戶滿意度和期望，對(duì)IT技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展都同樣重視。

傳統(tǒng)IT很多以成本開支的多少衡量IT項(xiàng)目，而在港鐵首席信息官、太平紳士賴錫璋先生看來，確保IT項(xiàng)目成功，需要確保的因素包括業(yè)務(wù)與IT互相配合、清晰的角色及職責(zé)、管理層的承諾與重視、用戶的承擔(dān)及參與、高度可行有依據(jù)的業(yè)務(wù)提案、合適資源及時(shí)間表、合適實(shí)施方法及標(biāo)準(zhǔn)、有組織及有效的流程、制訂清晰的服務(wù)水平等。我們可以通過下面的圖表了解到IT項(xiàng)目及其價(jià)值高低走勢。

賴錫璋認(rèn)為，今日的IT部門需要更具戰(zhàn)略視野，并與業(yè)務(wù)高度結(jié)合，創(chuàng)造競爭力，不斷創(chuàng)新積極進(jìn)取、創(chuàng)造新商業(yè)模式，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提供價(jià)值等,同樣港鐵公司的表現(xiàn)及業(yè)績也獲得各界肯定。信息技術(shù)在公司內(nèi)的廣泛應(yīng)用對(duì)業(yè)務(wù)的支持功不可沒，地鐵的信息技術(shù)應(yīng)用在本地、區(qū)內(nèi)及國際上屢獲殊榮。種種成功因素都基于訂立及有效推行信息技術(shù)管治及應(yīng)用方案、采用國際最佳實(shí)踐方法從國際認(rèn)許標(biāo)準(zhǔn)確保服務(wù)素質(zhì)，可為業(yè)務(wù)創(chuàng)造或增加價(jià)值、提升生產(chǎn)力、優(yōu)化流程及滿足公司信息需求的信息技術(shù)方案。

目前港鐵已將自己的營運(yùn)范圍擴(kuò)大到國內(nèi)的四個(gè)城市，2009年，港鐵實(shí)現(xiàn)總收入188億港元，利潤96億港元，管理運(yùn)營著188億港元的固定資產(chǎn)。而這30年來，港鐵的IT部門也逐步由最初的成本費(fèi)用中心逐步螺旋上升，經(jīng)過服務(wù)中心、卓越中心、價(jià)值中心，直至成為今天的利潤中心，港鐵經(jīng)合自身的IT運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，成立了軟件公司，將一些解決方案和運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)提供給其它由港鐵運(yùn)營的鐵路公司。一路走來，港鐵的IT人始終恪守全面的需求、系統(tǒng)和服務(wù)理念，訂立并有效推進(jìn)信息技術(shù)管治。

適當(dāng)?shù)腎T管治
賴錫璋認(rèn)為，IT管治有效實(shí)施的核心，首先是清楚公司的價(jià)值和公司想做什么，然后IT采用何種方式幫助公司達(dá)成目標(biāo)，保證IT跟公司整體的業(yè)務(wù)方向一致。這些方式包括如何構(gòu)建IT的組織，采用什么樣的方法論或制定何種政策、標(biāo)準(zhǔn)。

在組織架構(gòu)上，港鐵建立了幾個(gè)委員會(huì)和團(tuán)隊(duì)，來為IT的發(fā)展提供方向、計(jì)劃、解決方案和執(zhí)行變化。這包括信息技術(shù)執(zhí)行管理委員會(huì)、方案督導(dǎo)委員會(huì)、信息技術(shù)規(guī)劃小組、計(jì)劃管理小組、商業(yè)系統(tǒng)管理小組、系統(tǒng)交付小組等。委員會(huì)下設(shè)IT發(fā)展部，這是一個(gè)技術(shù)計(jì)劃小組。另外還有不同的組織負(fù)責(zé)項(xiàng)目群管理。

IT策劃委員會(huì)每隔五年會(huì)為公司的項(xiàng)目做一個(gè)評(píng)估，并對(duì)同時(shí)進(jìn)行的50～60個(gè)項(xiàng)目做一個(gè)控制和協(xié)調(diào)。每個(gè)項(xiàng)目都有一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，由相應(yīng)的管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行，由一些專家提供功能意見。IT策劃委員會(huì)的功能主要是確保IT投資與業(yè)務(wù)相結(jié)合并給業(yè)務(wù)增值，保證被提議的項(xiàng)目也在企業(yè)適用的水平之內(nèi)。另外，該委員會(huì)還須保證IT項(xiàng)目經(jīng)過了很好的優(yōu)先次序安排和認(rèn)證，以吻合公司業(yè)務(wù)需求、戰(zhàn)略規(guī)劃、執(zhí)行目的等，保證IT項(xiàng)目得到有效應(yīng)用，符合公司的IT方向和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。

在企業(yè)架構(gòu)上，港鐵不僅會(huì)制作業(yè)務(wù)架構(gòu)去滿足業(yè)務(wù)的需求，還會(huì)做一個(gè)與之相對(duì)應(yīng)的IT架構(gòu)，用最適合的技術(shù)去支持應(yīng)用架構(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)。

與業(yè)務(wù)一致的IT解決方案
港鐵已建立了一系列有效的IT方案，幫助企業(yè)提升商業(yè)價(jià)值提提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如他們建立的追收車費(fèi)及罰款監(jiān)控系統(tǒng)，使票務(wù)檢查組可以利用便攜式手提設(shè)備，處理追收車費(fèi)及罰款事宜，防上濫用車票的事情發(fā)生，以保護(hù)票務(wù)收入。而失物管理系統(tǒng)則幫助失物管理部門處理報(bào)失物品、拾取物品等，常見的如文件、現(xiàn)金等物品通過系統(tǒng)自動(dòng)上報(bào)、發(fā)布信息、認(rèn)領(lǐng)、處置、歸還及移交到其它組織。系統(tǒng)支持報(bào)失物品、拾取物品的查詢，生成用于監(jiān)控報(bào)失物品、拾取物品的報(bào)表，生成信函通知拾取的證件或重要文件的簽發(fā)機(jī)構(gòu)，并提供拾取物品的接口，方便網(wǎng)上招領(lǐng)等。

而運(yùn)營數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的建立則為運(yùn)營鐵路過程中發(fā)生的不如意事件的報(bào)告提供了一個(gè)中心資料庫和公共平臺(tái)，提供事故或意外管理業(yè)務(wù)處理支持，系統(tǒng)綜合了人為因素專家提供的原因分類，以分析不如意事件的根本原因。系統(tǒng)提供了報(bào)告和數(shù)據(jù)下載功能，以幫助向政府呈交報(bào)告，同時(shí)利用在線分析處理進(jìn)行月度、季度、年度分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

港鐵就是通過這一系列的IT系統(tǒng)來將對(duì)客戶的服務(wù)做到細(xì)致入微，同時(shí)通過以商業(yè)模式運(yùn)營IT服務(wù)的方式，保證IT可以為公司產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值。對(duì)于港鐵來說，IT不僅是個(gè)工具，IT已成為戰(zhàn)略武器，而賴錫璋也認(rèn)為，有效的IT方案和服務(wù)必將給企業(yè)帶來商業(yè)價(jià)值。

本文根據(jù)香港鐵路資訊科技主管賴錫璋太平紳士演講整理