一直以來，對于IT部門存在種種認識誤區，很多機構認為IT成本高不可攀及未能為組織提供價值；IT部門一向是黑箱作業或存在黑洞；IT部門總是以自己的利益及目的工作為優先；在需要的時候，總是找不到適當的IT服務等。因為有相當數量的IT項目沒有達到既定的價值和功能，項目拖延或超出預算。而在港鐵，IT項目成功率一直位置在94%，所有項目提案都能給公司提供所承諾的價值及利益，IT的服務達到并超出了既定的客戶滿意度和期望，對IT技術和業務發展都同樣重視。

傳統IT很多以成本開支的多少衡量IT項目，而在港鐵首席信息官、太平紳士賴錫璋先生看來，確保IT項目成功，需要確保的因素包括業務與IT互相配合、清晰的角色及職責、管理層的承諾與重視、用戶的承擔及參與、高度可行有依據的業務提案、合適資源及時間表、合適實施方法及標準、有組織及有效的流程、制訂清晰的服務水平等。我們可以通過下面的圖表了解到IT項目及其價值高低走勢。

賴錫璋認為，今日的IT部門需要更具戰略視野，并與業務高度結合，創造競爭力，不斷創新積極進取、創造新商業模式，提供更優質的服務，不斷提供價值等,同樣港鐵公司的表現及業績也獲得各界肯定。信息技術在公司內的廣泛應用對業務的支持功不可沒，地鐵的信息技術應用在本地、區內及國際上屢獲殊榮。種種成功因素都基于訂立及有效推行信息技術管治及應用方案、采用國際最佳實踐方法從國際認許標準確保服務素質，可為業務創造或增加價值、提升生產力、優化流程及滿足公司信息需求的信息技術方案。

目前港鐵已將自己的營運范圍擴大到國內的四個城市，2009年，港鐵實現總收入188億港元，利潤96億港元，管理運營著188億港元的固定資產。而這30年來，港鐵的IT部門也逐步由最初的成本費用中心逐步螺旋上升，經過服務中心、卓越中心、價值中心，直至成為今天的利潤中心，港鐵經合自身的IT運營經驗，成立了軟件公司，將一些解決方案和運營經驗提供給其它由港鐵運營的鐵路公司。一路走來，港鐵的IT人始終恪守全面的需求、系統和服務理念，訂立并有效推進信息技術管治。

適當的IT管治
賴錫璋認為，IT管治有效實施的核心，首先是清楚公司的價值和公司想做什么，然后IT采用何種方式幫助公司達成目標，保證IT跟公司整體的業務方向一致。這些方式包括如何構建IT的組織，采用什么樣的方法論或制定何種政策、標準。

在組織架構上，港鐵建立了幾個委員會和團隊，來為IT的發展提供方向、計劃、解決方案和執行變化。這包括信息技術執行管理委員會、方案督導委員會、信息技術規劃小組、計劃管理小組、商業系統管理小組、系統交付小組等。委員會下設IT發展部，這是一個技術計劃小組。另外還有不同的組織負責項目群管理。

IT策劃委員會每隔五年會為公司的項目做一個評估，并對同時進行的50～60個項目做一個控制和協調。每個項目都有一個項目經理負責，由相應的管理團隊執行，由一些專家提供功能意見。IT策劃委員會的功能主要是確保IT投資與業務相結合并給業務增值，保證被提議的項目也在企業適用的水平之內。另外，該委員會還須保證IT項目經過了很好的優先次序安排和認證，以吻合公司業務需求、戰略規劃、執行目的等，保證IT項目得到有效應用，符合公司的IT方向和系統結構。

在企業架構上，港鐵不僅會制作業務架構去滿足業務的需求，還會做一個與之相對應的IT架構，用最適合的技術去支持應用架構執行業務。

與業務一致的IT解決方案
港鐵已建立了一系列有效的IT方案，幫助企業提升商業價值提提升優質服務。比如他們建立的追收車費及罰款監控系統，使票務檢查組可以利用便攜式手提設備，處理追收車費及罰款事宜，防上濫用車票的事情發生，以保護票務收入。而失物管理系統則幫助失物管理部門處理報失物品、拾取物品等，常見的如文件、現金等物品通過系統自動上報、發布信息、認領、處置、歸還及移交到其它組織。系統支持報失物品、拾取物品的查詢，生成用于監控報失物品、拾取物品的報表，生成信函通知拾取的證件或重要文件的簽發機構，并提供拾取物品的接口，方便網上招領等。

而運營數據管理系統的建立則為運營鐵路過程中發生的不如意事件的報告提供了一個中心資料庫和公共平臺，提供事故或意外管理業務處理支持，系統綜合了人為因素專家提供的原因分類，以分析不如意事件的根本原因。系統提供了報告和數據下載功能，以幫助向政府呈交報告，同時利用在線分析處理進行月度、季度、年度分析統計報告。

港鐵就是通過這一系列的IT系統來將對客戶的服務做到細致入微，同時通過以商業模式運營IT服務的方式，保證IT可以為公司產生商業價值。對于港鐵來說，IT不僅是個工具，IT已成為戰略武器，而賴錫璋也認為，有效的IT方案和服務必將給企業帶來商業價值。

本文根據香港鐵路資訊科技主管賴錫璋太平紳士演講整理