呼叫中心可以說是比較古老的信息服務業模式，在信息業并不是發達的時候，就有呼叫中心的業態存在，但是隨著行業發展和技術進步，呼叫中心的服務模式、方式發生了變化。尤其是隨著互聯網技術的發展，以及通信網與互聯網的不斷融合，統一通信的概念開始被更多的廠商和企業關注，而呼叫中心的角色也在隨之發生著變化，甚至連這個名稱都很難再承載未來所擔負的工作。

因此，越來越多的廠商開始提出聯絡中心這一概念，聽起來似乎又是廠商拿一個新的概念來促使企業掏錢購買設備。但據Avaya中國區副總裁、解決方案事業部總經理李農解釋近來廠商所推出的SIP技術的確是過去十幾年該領域沒有過的突破：“回顧過去十幾年，實際在呼叫中心技術上并沒有太大的突破，過去所有技術核心點都是在排隊、路由、轉接。”

但是下一代聯絡中心的架構是這樣的：當有一個電話打到客戶服務中心的時候，實際進到了多媒體的數據庫，這條記錄是不動的，如果客戶需要的是自助服務，就把自助服務和這條資源、記錄之間做一個會議；因為客戶的自助服務資源放在那里，如果客戶需要自助資源就把它作為會議，如果需要錄音資源，就把錄音資源和這條記錄之間做一個會議。如果需要人工的話，就可以把人工的做一個會議，如果需要手機拍照片的時候，就可以手機做一個會議。當一個客戶打電話到呼叫中心、聯絡中心、客戶服務中心的時候，你周圍的一切資源都在系統里，全部都可以被應用上，而這正是基于SIP協議才能夠實現，李農告訴ITValue記者：“由于有了這樣技術的突破，使得我們過去很復雜的業務今天都變得簡單了。”

那么企業到底需要不需要一個全景聯絡中心？有這樣一個有趣的故事，一個9歲的小孩，掉進了水溝，他做的第一件事情不是打電話給父母或者急救中心，而是通過facebook聯絡他的朋友，最終得救。

這個故事雖然不具備普遍性，卻引發我們的反思。未來電話還是不是客戶聯系企業的首選？曾經電話是作為客戶和企業之間唯一的工具，當用戶遇到問題時第一反應可能會打個電話；后來雖然有了多種渠道選擇，電話成為很多人第一選擇，雖然可以發郵件、短信，但是還是有很多人愿意用電話；但是未來有可能電話會成為最后的選擇，由于新生代的用戶更習慣網絡交流，他們更愿意通過即時通訊、SNS、微博等渠道去表達。

對此，賽迪顧問軟件與信息服務業研究中心副總經理、高級分析師賈娟也持同樣的態度：“聯絡中心最大的變化是由單一語音向多媒體、智能、移動化發展，目前這種趨勢已經出現并且愈演愈烈，呼叫中心與服務創新、營銷創新相關，在基礎上來說，呼叫中心將與企業內部資源有深度的融合，不僅能實現對客戶簡單的服務還有對客戶的營銷、精細化管理。”

在未來，聯絡中心或許能夠做到知曉顧客在微博上對產品發布的一句抱怨，而實現這一點也并不遙遠，李農說：“下一代呼叫中心就能夠把像社交網絡、互聯網資源納入到客戶服務統一管理當中。”

但是具體到實施層面，還要看企業是否愿意或者有精力去關注用戶反饋。但是無論怎樣定義呼叫中心這個古老的信息服務模式，它在未來將會有越來越重要的地位。