作為國內(nèi)最早的房地產(chǎn)公司之一，于1984年在深圳成立的招商局地產(chǎn)控股股份有限公司（簡稱“招商地產(chǎn)”）一貫秉持以客戶為導(dǎo)向的基本經(jīng)營理念，無論是招商地產(chǎn)的房地產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，還是支持其經(jīng)營管理的IT系統(tǒng)，都貫徹“以客為先”的經(jīng)營方針。

經(jīng)過20多年的經(jīng)營，招商地產(chǎn)如今的市場格局以深圳為核心，珠三角、長三角、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)帶為重點(diǎn)經(jīng)營區(qū)域，形成了以房地產(chǎn)開發(fā)為主，租賃、物業(yè)管理服務(wù)、水電供給服務(wù)為輔的多元業(yè)態(tài)經(jīng)營模式。

多元業(yè)態(tài)得以形成，基于招商地產(chǎn)對(duì)客戶資源分析后的精確定位。招商地產(chǎn)的客戶主要是租賃業(yè)務(wù)客戶和商品房業(yè)務(wù)客戶兩大類，所需的房地產(chǎn)產(chǎn)品類型和規(guī)格以及相應(yīng)的服務(wù)各不相同。招商地產(chǎn)將產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售的過程分成兩個(gè)生命周期——房地產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)到房子建成，屬研發(fā)生產(chǎn)生命周期；當(dāng)產(chǎn)品以租賃或出售形式交付到客戶手中時(shí)，則進(jìn)入產(chǎn)品服務(wù)生命周期。作為招商地產(chǎn)信息技術(shù)部的總經(jīng)理，徐國強(qiáng)用不同的IT系統(tǒng)支持著這兩個(gè)生命周期的管理。第一個(gè)周期應(yīng)用包括成本管理、銷售管理、會(huì)員管理、客戶服務(wù)、工程施工等管理系統(tǒng)；第二個(gè)周期應(yīng)用的是租賃管理、服務(wù)管理等系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上，為了更好地滿足客戶需求，徐國強(qiáng)還部署了針對(duì)行政、公文、業(yè)務(wù)三大層面的電子審批系統(tǒng)，使貫穿于合同管理、付款審批、銷售管理、租賃管理、招投標(biāo)管理、客戶服務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的審批流程能夠迅速響應(yīng)。

借助于這樣的系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)置，招商地產(chǎn)形成了精細(xì)化的客戶跟進(jìn)流程。比如對(duì)與客戶滿意度直接相關(guān)的客戶投訴處理，在系統(tǒng)中就形成了從客服經(jīng)理到品質(zhì)主管，再到客服總經(jīng)理的投訴處理流程，保證對(duì)客戶投訴處理到位。系統(tǒng)還支持招商地產(chǎn)對(duì)客戶實(shí)施有效的分級(jí)管理和個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)行更準(zhǔn)確的客戶需求分析和產(chǎn)品研發(fā)。

通過IT系統(tǒng)固化“以客為先”的各種業(yè)務(wù)流程，并形成相對(duì)完整的業(yè)務(wù)模板。通過示范區(qū)域向集團(tuán)其他地區(qū)業(yè)務(wù)做快速推廣和復(fù)制，招商地產(chǎn)“以客為先”的經(jīng)營理念最終得以落地。