越來越復雜的市場環境，它帶給CIO的是焦慮還是激動人心的挑戰？

根據IBM2010全球CEO調研，全球超過1500名CEO認為都面臨著業務環境復雜性增加的問題，許多CEO都表示，在全球運營方式發生重大變化的今天，漸進式的企業變革已不足以解決問題。CEO們正在以三種重要的方式駕馭復雜性：展現創新的領導力、重塑客戶關系和構建靈活的運營。

這份對于CEO的研究報告同時也給了CIO一些啟示，他們在幫助CEO實現駕馭復雜環境的愿景方面扮演著至關重要的角色。為了展現創新的領導力，CIO必須作為以創新方式運用信息技術的首席顧問，并成為 IT 職能部門中的激勵型領導。CIO 通過部署可更深入地洞察客戶需求和偏好的分析和協作環境，還可幫助CEO實現改善客戶關系的愿望。為了構建靈活的運營，CIO需要在創建可迅速響應不斷變化的業務模式的靈活、高效、高性能的信息技術環境的過程中扮演重要角色。

理解CEO研究中的啟示，可幫助CIO成為推進企業轉型的變革推進者，并更有效地充當首席級高管間的策劃者、推動者和協作者。

技術因素的重要性迅速提升
根據報告中分析的對企業影響最大的外部因素，我們可以發現一個非常有趣的現象，那就是技術因素在企業中的影響與日俱增。 對比6年前IBM做的同樣一份研究報告，技術因素作為對企業影響的重要外力，已由6年前的排名第六位上升到2010年的排名第二位，僅次于市場因素。CEO們認識到技術所扮演的角色比以往更加關鍵。

因此，CIO需要同時充當戰略協作者和技術管理者，幫助CEO更有效地掌控復雜性。分析一些在最近的經濟低迷時期仍能保持優秀業績表現的公司，可以發現這些杰出企業在應對復雜性方面已經做好了更周全的準備。他們注重迅速制定決策，在市場中進行檢驗并依據結果進行相應的調整和完善。為了駕馭復雜性，這類企業會展現創新的領導力、重塑客戶關系并構建靈活的運營，而CIO在支持、促進甚至引領CEO實現這些目標方面扮演了重要角色。

展現創新的領導力
“CIO 與其他高管人員應發揮的重要作用是，他們不僅要關注運營，還需要將創新引入業務。”一家汽車企業的CIO如何評價。

總體而言，創造力被評為最重要的CEO領導特質。為了取得成功，CEO需要以創新的方法看待業務、市場和核心業務模型。CEO也表示他們需要運用廣泛的溝通方式和工具，不斷改善組織彼此之間以及與客戶、供應商和合作伙伴之間的互動方式。

CIO 可通過在 IT 組織內培養創造力并推動制定CEO創新計劃來應對這一趨勢。CEO們認為，在未來五年內實現快速變革的方法就是快速的決策制定，在2010CEO調研中，杰出企業傾向于快速決策制定而非冗長規劃流程的可能性比普通企業要高出54%。因此CIO的首要愿景規劃就是商業智能和分析，這能為高經業務主管更迅速深入的洞察市場提供更好的信息。

重塑客戶關系
杰出企業的CEO往往會構建一個更貼近客戶的組織，雖然這并不是新觀點，但由于CEO見證了近幾年客戶信息的爆炸式增長，因此他們需要通過更好的協作和信息共享來更好的理解和響應客戶需求的變化。調查顯示，關注客戶的 CEO 注重實現其戰略所需的客戶信息、洞察和智能的可能性也要比普通 CEO 高出 18%，而此類信息可能來自內部系統和交互渠道，也可能包含由消費者在線提供的與其態度、偏好和需求有關的多種信息。

這些CEO需要以客戶為中心的CIO借助全面的客戶信息和分析計劃來執行其計劃，探索不同尋常的新渠道以更好地與客戶聯系，不僅僅是更好地了解客戶，而且還能支持有效的產品與服務聯合創新和聯合創造。而CIO可通過更好地利用客戶數據、提供更高的整合度和透明度水平和新渠道來幫助滿足客戶期望。

對技術的有效應用使CIO成為重塑客戶關系的核心。客戶越來越注重在交互中使用電子通信手段和渠道，因而企業必須收集和利用更多此類客戶信息資產，并將其轉化為有用的洞察。CIO 在引領客戶分析計劃，提高組織收集、存儲、分析和應對當前可用的多種客戶信息源的能力方面扮演著重要角色。

CIO 還應著眼于如何管理客戶交互、改善客戶體驗和支持跨渠道關系的有關信息。其中最重要的一個方面就是與客戶的關聯度，以及組織如何利用新技術與客戶開展一對一、一對多和多對多的協作。客戶成為“團隊的一份子”、聯合創新者和合作者，參與設計新產品、服務和交互。

構建靈活的運營
杰出組織內的CEO認可靈活敏捷的企業的價值，了解這種企業能夠合理響應乃至預測復雜環境中固有的迅速變化。他們還采用了全新的業務模式，可支持企業的全球整合，提高成本可變性，同時利用合作關系提高敏捷性。

構建靈活的運營或許更能為CIO提供最好的機遇，他們在作為IT領導者的同時扮演“夢想引領者”和業務支持者的重要角色。他們在業務基礎架構的設計、集成和操作方式等方面做出的改進，對于組織的靈活或敏捷程度有著深遠影響。IT基礎架構使企業能夠收集、分析和傳播信息，從而感知和響應市場動向。為了響應必要的運營變化，IT組織必須能夠協助改造能力、產品和成本結構。

簡化是駕馭復雜性的一個重要方面。簡化業務流程（包括 IT 流程）有助于打造更加靈活和可管理的IT環境。來自杰出組織的CEO可簡化運營和產品，以便更好地管理復雜性，其中61%的人認為簡化是運營戰略的一個重要元素。類似地，接受采訪的CIO也在努力實現流程標準化（關鍵的簡化戰術），61%的高增長CIO認為這非常重要。

如今，復雜性掌控著一切，CEO無法憑自己的力量將其解決。CIO可以幫助克服潛在的阻礙，并利用其中蘊含的優勢。為了提高作為首席級高管的效用，CIO 需要立即開展計劃，關注使組織能夠更迅速地制定決策，并使IT環境準備好容納不斷攀升的變更和復雜性水平。如今的CEO比以往任何時候都希望支持和依靠CIO來實現創新的領導力、更好的客戶關系和真正的運營靈活性。

（本文改編自《2010IBM全球CEO調查-對CIO的啟示》）