越來(lái)越復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，它帶給CIO的是焦慮還是激動(dòng)人心的挑戰(zhàn)？

根據(jù)IBM2010全球CEO調(diào)研，全球超過(guò)1500名CEO認(rèn)為都面臨著業(yè)務(wù)環(huán)境復(fù)雜性增加的問(wèn)題，許多CEO都表示，在全球運(yùn)營(yíng)方式發(fā)生重大變化的今天，漸進(jìn)式的企業(yè)變革已不足以解決問(wèn)題。CEO們正在以三種重要的方式駕馭復(fù)雜性：展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力、重塑客戶關(guān)系和構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)。

這份對(duì)于CEO的研究報(bào)告同時(shí)也給了CIO一些啟示，他們?cè)趲椭鶦EO實(shí)現(xiàn)駕馭復(fù)雜環(huán)境的愿景方面扮演著至關(guān)重要的角色。為了展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力，CIO必須作為以創(chuàng)新方式運(yùn)用信息技術(shù)的首席顧問(wèn)，并成為 IT 職能部門中的激勵(lì)型領(lǐng)導(dǎo)。CIO 通過(guò)部署可更深入地洞察客戶需求和偏好的分析和協(xié)作環(huán)境，還可幫助CEO實(shí)現(xiàn)改善客戶關(guān)系的愿望。為了構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)，CIO需要在創(chuàng)建可迅速響應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)模式的靈活、高效、高性能的信息技術(shù)環(huán)境的過(guò)程中扮演重要角色。

理解CEO研究中的啟示，可幫助CIO成為推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的變革推進(jìn)者，并更有效地充當(dāng)首席級(jí)高管間的策劃者、推動(dòng)者和協(xié)作者。

技術(shù)因素的重要性迅速提升
根據(jù)報(bào)告中分析的對(duì)企業(yè)影響最大的外部因素，我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有趣的現(xiàn)象，那就是技術(shù)因素在企業(yè)中的影響與日俱增。 對(duì)比6年前IBM做的同樣一份研究報(bào)告，技術(shù)因素作為對(duì)企業(yè)影響的重要外力，已由6年前的排名第六位上升到2010年的排名第二位，僅次于市場(chǎng)因素。CEO們認(rèn)識(shí)到技術(shù)所扮演的角色比以往更加關(guān)鍵。

因此，CIO需要同時(shí)充當(dāng)戰(zhàn)略協(xié)作者和技術(shù)管理者，幫助CEO更有效地掌控復(fù)雜性。分析一些在最近的經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期仍能保持優(yōu)秀業(yè)績(jī)表現(xiàn)的公司，可以發(fā)現(xiàn)這些杰出企業(yè)在應(yīng)對(duì)復(fù)雜性方面已經(jīng)做好了更周全的準(zhǔn)備。他們注重迅速制定決策，在市場(chǎng)中進(jìn)行檢驗(yàn)并依據(jù)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和完善。為了駕馭復(fù)雜性，這類企業(yè)會(huì)展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力、重塑客戶關(guān)系并構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)，而CIO在支持、促進(jìn)甚至引領(lǐng)CEO實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)方面扮演了重要角色。

展現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力
“CIO 與其他高管人員應(yīng)發(fā)揮的重要作用是，他們不僅要關(guān)注運(yùn)營(yíng)，還需要將創(chuàng)新引入業(yè)務(wù)。”一家汽車企業(yè)的CIO如何評(píng)價(jià)。

總體而言，創(chuàng)造力被評(píng)為最重要的CEO領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)。為了取得成功，CEO需要以創(chuàng)新的方法看待業(yè)務(wù)、市場(chǎng)和核心業(yè)務(wù)模型。CEO也表示他們需要運(yùn)用廣泛的溝通方式和工具，不斷改善組織彼此之間以及與客戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間的互動(dòng)方式。

CIO 可通過(guò)在 IT 組織內(nèi)培養(yǎng)創(chuàng)造力并推動(dòng)制定CEO創(chuàng)新計(jì)劃來(lái)應(yīng)對(duì)這一趨勢(shì)。CEO們認(rèn)為，在未來(lái)五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)快速變革的方法就是快速的決策制定，在2010CEO調(diào)研中，杰出企業(yè)傾向于快速?zèng)Q策制定而非冗長(zhǎng)規(guī)劃流程的可能性比普通企業(yè)要高出54%。因此CIO的首要愿景規(guī)劃就是商業(yè)智能和分析，這能為高經(jīng)業(yè)務(wù)主管更迅速深入的洞察市場(chǎng)提供更好的信息。

重塑客戶關(guān)系
杰出企業(yè)的CEO往往會(huì)構(gòu)建一個(gè)更貼近客戶的組織，雖然這并不是新觀點(diǎn)，但由于CEO見證了近幾年客戶信息的爆炸式增長(zhǎng)，因此他們需要通過(guò)更好的協(xié)作和信息共享來(lái)更好的理解和響應(yīng)客戶需求的變化。調(diào)查顯示，關(guān)注客戶的 CEO 注重實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略所需的客戶信息、洞察和智能的可能性也要比普通 CEO 高出 18%，而此類信息可能來(lái)自內(nèi)部系統(tǒng)和交互渠道，也可能包含由消費(fèi)者在線提供的與其態(tài)度、偏好和需求有關(guān)的多種信息。

這些CEO需要以客戶為中心的CIO借助全面的客戶信息和分析計(jì)劃來(lái)執(zhí)行其計(jì)劃，探索不同尋常的新渠道以更好地與客戶聯(lián)系，不僅僅是更好地了解客戶，而且還能支持有效的產(chǎn)品與服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)新和聯(lián)合創(chuàng)造。而CIO可通過(guò)更好地利用客戶數(shù)據(jù)、提供更高的整合度和透明度水平和新渠道來(lái)幫助滿足客戶期望。

對(duì)技術(shù)的有效應(yīng)用使CIO成為重塑客戶關(guān)系的核心。客戶越來(lái)越注重在交互中使用電子通信手段和渠道，因而企業(yè)必須收集和利用更多此類客戶信息資產(chǎn)，并將其轉(zhuǎn)化為有用的洞察。CIO 在引領(lǐng)客戶分析計(jì)劃，提高組織收集、存儲(chǔ)、分析和應(yīng)對(duì)當(dāng)前可用的多種客戶信息源的能力方面扮演著重要角色。

CIO 還應(yīng)著眼于如何管理客戶交互、改善客戶體驗(yàn)和支持跨渠道關(guān)系的有關(guān)信息。其中最重要的一個(gè)方面就是與客戶的關(guān)聯(lián)度，以及組織如何利用新技術(shù)與客戶開展一對(duì)一、一對(duì)多和多對(duì)多的協(xié)作。客戶成為“團(tuán)隊(duì)的一份子”、聯(lián)合創(chuàng)新者和合作者，參與設(shè)計(jì)新產(chǎn)品、服務(wù)和交互。

構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)
杰出組織內(nèi)的CEO認(rèn)可靈活敏捷的企業(yè)的價(jià)值，了解這種企業(yè)能夠合理響應(yīng)乃至預(yù)測(cè)復(fù)雜環(huán)境中固有的迅速變化。他們還采用了全新的業(yè)務(wù)模式，可支持企業(yè)的全球整合，提高成本可變性，同時(shí)利用合作關(guān)系提高敏捷性。

構(gòu)建靈活的運(yùn)營(yíng)或許更能為CIO提供最好的機(jī)遇，他們?cè)谧鳛镮T領(lǐng)導(dǎo)者的同時(shí)扮演“夢(mèng)想引領(lǐng)者”和業(yè)務(wù)支持者的重要角色。他們?cè)跇I(yè)務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計(jì)、集成和操作方式等方面做出的改進(jìn)，對(duì)于組織的靈活或敏捷程度有著深遠(yuǎn)影響。IT基礎(chǔ)架構(gòu)使企業(yè)能夠收集、分析和傳播信息，從而感知和響應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)向。為了響應(yīng)必要的運(yùn)營(yíng)變化，IT組織必須能夠協(xié)助改造能力、產(chǎn)品和成本結(jié)構(gòu)。

簡(jiǎn)化是駕馭復(fù)雜性的一個(gè)重要方面。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程（包括 IT 流程）有助于打造更加靈活和可管理的IT環(huán)境。來(lái)自杰出組織的CEO可簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品，以便更好地管理復(fù)雜性，其中61%的人認(rèn)為簡(jiǎn)化是運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)重要元素。類似地，接受采訪的CIO也在努力實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化（關(guān)鍵的簡(jiǎn)化戰(zhàn)術(shù)），61%的高增長(zhǎng)CIO認(rèn)為這非常重要。

如今，復(fù)雜性掌控著一切，CEO無(wú)法憑自己的力量將其解決。CIO可以幫助克服潛在的阻礙，并利用其中蘊(yùn)含的優(yōu)勢(shì)。為了提高作為首席級(jí)高管的效用，CIO 需要立即開展計(jì)劃，關(guān)注使組織能夠更迅速地制定決策，并使IT環(huán)境準(zhǔn)備好容納不斷攀升的變更和復(fù)雜性水平。如今的CEO比以往任何時(shí)候都希望支持和依靠CIO來(lái)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)力、更好的客戶關(guān)系和真正的運(yùn)營(yíng)靈活性。

（本文改編自《2010IBM全球CEO調(diào)查-對(duì)CIO的啟示》）