2009年入冬之后，天氣的驟然轉(zhuǎn)冷，讓波司登在淘寶網(wǎng)的旗艦店訂單數(shù)猛增。每天500以上的訂單量，讓旗艦店僅有的8名客服人員，一時(shí)間手忙腳亂——他們需要將客戶在淘寶網(wǎng)提交的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)信息和收件人信息，復(fù)制到波司登的訂單打印系統(tǒng)中。

機(jī)械式的重復(fù)工作，把錄單員累得筋疲力盡，重復(fù)錄單等錯(cuò)誤也時(shí)有發(fā)生，訂單處理的效率依然很低，大量的訂單不能及時(shí)發(fā)貨。與此同時(shí)，不能及時(shí)收到貨物的客戶，對(duì)波司登的品牌滿意度也在不斷下滑，退款率上升，一度高達(dá)15%。波司登在淘寶的旗艦店一時(shí)間陷入了困境。

然而，這個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題，解決起來(lái)卻出乎意料地容易。在與淘寶對(duì)接API之后，客戶在波司登淘寶旗艦店的訂單，可以直接進(jìn)入波司登的系統(tǒng)，以往讓幾個(gè)人忙得筋疲力盡的錄單工作，只要一個(gè)人就能輕松搞定。付款完成的訂單，立刻就可以在倉(cāng)庫(kù)打印、發(fā)貨，并交付快遞公司。訂單處理效率的提升，在客戶滿意度上有了直接體現(xiàn)，投訴減少，退款率也直線下降，從15%下降到了個(gè)位數(shù)。

事實(shí)上，波司登只是淘寶網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)的受益者之一。據(jù)淘寶網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)副總裁王文彬介紹，自淘寶網(wǎng)去年6月底正式宣布淘寶開(kāi)放平臺(tái)全面試開(kāi)放以來(lái)，已有100多款第三方開(kāi)發(fā)的應(yīng)用進(jìn)入淘寶箱，并有超過(guò)40萬(wàn)用戶購(gòu)買(mǎi)，每天的API調(diào)用量高達(dá)4億次。

“淘寶開(kāi)放平臺(tái)的使命是把淘寶網(wǎng)的商品、用戶、交易、物流等一系列電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)，像水、電、煤一樣輸送給有需要的商家、開(kāi)發(fā)者、社區(qū)媒體和各行各業(yè)。”王文彬說(shuō)，“淘寶希望借此成為電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提供商。”

王文彬坦言，目前來(lái)看，雖然開(kāi)放平臺(tái)已經(jīng)成為電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)所在，并且以亞馬遜為代表的國(guó)外電子商務(wù)網(wǎng)站已經(jīng)有成熟的開(kāi)放平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，但是作為國(guó)內(nèi)第一批試水開(kāi)放平臺(tái)的電子商務(wù)網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)仍然在摸索中前進(jìn)，不斷消化、不斷完善。

適當(dāng)保守的發(fā)展策略
電子商務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提供商的定位，決定了淘寶網(wǎng)輸出的是服務(wù)，而不是IT。但是，對(duì)于淘寶網(wǎng)來(lái)說(shuō)，IT仍然處于相對(duì)核心的位置，因?yàn)檫@些輸出的服務(wù)，大都需要IT的支撐。

“對(duì)于IT的新技術(shù)，我們一直在持續(xù)關(guān)注。但是在應(yīng)用上，我們采取的卻是相對(duì)保守的策略。因?yàn)槲覀兎?wù)的群體很大，細(xì)微的變化，都可能影響到非常多的用戶，對(duì)新技術(shù)的使用自然會(huì)有一些限制。”王文彬說(shuō)，“比如HTML5，確實(shí)可以衍生出很多前端的創(chuàng)新展示和開(kāi)發(fā)方式，但是現(xiàn)在訪問(wèn)淘寶網(wǎng)的終端中仍然有超過(guò)50%在使用IE6，根本不支持HTML5。”

這種對(duì)新技術(shù)的相對(duì)保守，在開(kāi)放平臺(tái)的推出過(guò)程也可見(jiàn)一斑。從2008年提出開(kāi)放平臺(tái)，到2009年6月推出開(kāi)放平臺(tái)beta版，期間用了一年多的時(shí)間。

“從一個(gè)封閉平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放平臺(tái)，有很多必須解決的問(wèn)題。我們必須對(duì)內(nèi)部框架進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)服務(wù)化的要求。還要開(kāi)發(fā)一些框架，以便讓外部應(yīng)用很方便地接進(jìn)來(lái)。外部應(yīng)用接進(jìn)來(lái)之后，還要有一定的規(guī)則進(jìn)行審核，流量、安全性、授權(quán)等等都要去限制、管理。”王文彬說(shuō)。

創(chuàng)新載體
2010年初，淘寶推出了基于開(kāi)放平臺(tái)的一個(gè)重要產(chǎn)品——淘寶箱。淘寶箱是基于淘寶網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)的電子商務(wù)應(yīng)用及服務(wù)商店，淘寶箱上的應(yīng)用主要由獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商（ISV）基于淘寶網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。

王文彬認(rèn)為，隨著淘寶網(wǎng)開(kāi)放平臺(tái)上注冊(cè)開(kāi)發(fā)者的聚集和優(yōu)秀應(yīng)用的不斷涌現(xiàn)，淘寶箱的適時(shí)推出無(wú)疑充當(dāng)了“孵化器”的角色，即為這些技術(shù)層面的成果提供市場(chǎng)入口。淘寶箱以成熟的系統(tǒng)平臺(tái)代替大規(guī)模的人工運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)談判，讓開(kāi)發(fā)者、投資者、客戶之間實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接，并最終由市場(chǎng)來(lái)檢驗(yàn)這些獨(dú)立開(kāi)發(fā)者的應(yīng)用。

與此同時(shí)，開(kāi)放平臺(tái)+淘寶箱的模式也徹底改變了淘寶網(wǎng)以往的創(chuàng)新模式和流程，成為又一個(gè)新的創(chuàng)新載體。

以往，不管是來(lái)自于業(yè)務(wù)部門(mén)還是技術(shù)部門(mén)，淘寶網(wǎng)的創(chuàng)新基本都是源自內(nèi)部。然而在今年，很多值得稱道的創(chuàng)新，幾乎都來(lái)自開(kāi)放平臺(tái)。“比如我們的一些ISV在做類似淘大獎(jiǎng)的應(yīng)用，還有一些前端營(yíng)銷(xiāo)展示方面的應(yīng)用，和社區(qū)的團(tuán)購(gòu)等等，都是結(jié)合淘寶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，創(chuàng)新出來(lái)的一些新模式、新應(yīng)用。”王文彬說(shuō)。

不過(guò)，王文彬也坦言，如何對(duì)內(nèi)部產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和外部開(kāi)發(fā)者的研發(fā)重點(diǎn)進(jìn)行劃分，目前仍然是一個(gè)在討論的課題。從開(kāi)放平臺(tái)的角度，淘寶網(wǎng)目前并限定外部開(kāi)發(fā)者哪些應(yīng)用可以開(kāi)發(fā)，哪些應(yīng)用不可以開(kāi)發(fā)，同樣，內(nèi)部的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)也沒(méi)有這方面的要求。

王文彬并不擔(dān)心內(nèi)部產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)與外部開(kāi)發(fā)者在同一個(gè)創(chuàng)新應(yīng)用上的“競(jìng)爭(zhēng)”。“其實(shí)，很多東西是內(nèi)部做不了的，我們只能提供80%或者90%的共性功能，而剩下20%或10%的定制化功能，需要外部來(lái)做。”