成立于1992年的燕莎友誼商城（“燕莎商城”）是國內(nèi)第一個合資零售企業(yè)，也是國內(nèi)第一個高檔百貨店。盡管后來國內(nèi)高檔商場逐漸增多，燕莎商城始終保持著自己的高端品牌形象。

燕莎商城的管理層認(rèn)為，在給顧客提供一流商品的同時，提供一流的服務(wù)水平也是維持高端品牌形象的重要組成部分，在這個過程中，信息中心主任馬愛杰利用IT技術(shù)在燕莎商城的高端品牌經(jīng)營中起到越來越重要的作用。如今，在走過IT系統(tǒng)部署的初級階段后，如今馬愛杰依靠IT系統(tǒng)做客戶細(xì)分、精準(zhǔn)營銷，以及策劃并實施跨業(yè)合作，使IT系統(tǒng)所支持的管理運營能力成為燕莎商城高端品牌的一部分。

在通過POS-MIS系統(tǒng)完成了對銷售付款的管理后，馬愛杰先后通過上線SCM系統(tǒng)實現(xiàn)了與2000多家供應(yīng)商的對接，通過ERP系統(tǒng)實現(xiàn)了對內(nèi)部進(jìn)銷存業(yè)務(wù)的管理。目前分三期完成的CRM系統(tǒng)，幫助燕莎商城實現(xiàn)對客戶服務(wù)的管理。

對于高檔商品零售企業(yè)而言，會員是一筆寶貴的資源，燕莎商城有20多萬名會員，但在最初，大部分會員處于一種“未激活”狀態(tài)，無法對會員進(jìn)行實時跟蹤和個性化服務(wù)。

馬愛杰在CRM一期中，完成了會員檔案的梳理和會員卡積分管理系統(tǒng)的部署。一期完成后，高端VIP會員數(shù)量由空白增加到8千人，有效普通會員數(shù)量由原先的12萬人增加到15萬人。會員數(shù)量提升的同時，質(zhì)量和忠誠度也得到全面提升，由會員帶來的銷售額增幅達(dá)10%。在CRM二期工程中，馬愛杰著重解決的是客戶分析程序的上線。通過對客戶信息的分析，燕莎商城可以根據(jù)季節(jié)時令、節(jié)慶假日做針對專門客戶群體的精準(zhǔn)營銷，在帶來高銷售額的同時，也帶來高利潤。而通過CRM三期中對業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和配套整合，以及對客戶行為的分析，燕莎商城開展了與旅游業(yè)、酒店業(yè)、航空業(yè)的異業(yè)合作，營造了多贏的局面。

IT系統(tǒng)的應(yīng)用，讓以傳統(tǒng)商品管理方式為核心的燕莎商城，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻艄芾頌楹诵模钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向的管理模式，期待在同業(yè)競爭中，利用差異化客戶群體、差異化服務(wù)體驗繼續(xù)保持自己的高端品牌形象。

企業(yè)簡介
北京燕莎友誼商城有限公司是中國第一家中外合資零售企業(yè)，目前共擁有二家北京門店和一家外阜門店。公司經(jīng)營著全國各省市以及美、英、法、意、日、韓等數(shù)十個國家和地區(qū)的名牌商品10萬多種，約40萬個花色規(guī)格。銷售業(yè)績顯著，是中國高檔百貨業(yè)的著名品牌。

個人簡介
馬愛杰于1992年調(diào)入北京燕莎友誼商城有限公司從事計算機管理項目的開發(fā)和應(yīng)用。其間，經(jīng)歷并參與了POS-MIS系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，以及ERP、SCM、CRM系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)和系統(tǒng)架構(gòu)的功能實現(xiàn)。