成立于1992年的燕莎友誼商城（“燕莎商城”）是國內第一個合資零售企業，也是國內第一個高檔百貨店。盡管后來國內高檔商場逐漸增多，燕莎商城始終保持著自己的高端品牌形象。

燕莎商城的管理層認為，在給顧客提供一流商品的同時，提供一流的服務水平也是維持高端品牌形象的重要組成部分，在這個過程中，信息中心主任馬愛杰利用IT技術在燕莎商城的高端品牌經營中起到越來越重要的作用。如今，在走過IT系統部署的初級階段后，如今馬愛杰依靠IT系統做客戶細分、精準營銷，以及策劃并實施跨業合作，使IT系統所支持的管理運營能力成為燕莎商城高端品牌的一部分。

在通過POS-MIS系統完成了對銷售付款的管理后，馬愛杰先后通過上線SCM系統實現了與2000多家供應商的對接，通過ERP系統實現了對內部進銷存業務的管理。目前分三期完成的CRM系統，幫助燕莎商城實現對客戶服務的管理。

對于高檔商品零售企業而言，會員是一筆寶貴的資源，燕莎商城有20多萬名會員，但在最初，大部分會員處于一種“未激活”狀態，無法對會員進行實時跟蹤和個性化服務。

馬愛杰在CRM一期中，完成了會員檔案的梳理和會員卡積分管理系統的部署。一期完成后，高端VIP會員數量由空白增加到8千人，有效普通會員數量由原先的12萬人增加到15萬人。會員數量提升的同時，質量和忠誠度也得到全面提升，由會員帶來的銷售額增幅達10%。在CRM二期工程中，馬愛杰著重解決的是客戶分析程序的上線。通過對客戶信息的分析，燕莎商城可以根據季節時令、節慶假日做針對專門客戶群體的精準營銷，在帶來高銷售額的同時，也帶來高利潤。而通過CRM三期中對業務流程的優化和配套整合，以及對客戶行為的分析，燕莎商城開展了與旅游業、酒店業、航空業的異業合作，營造了多贏的局面。

IT系統的應用，讓以傳統商品管理方式為核心的燕莎商城，逐步轉變為以客戶管理為核心，以客戶需求為導向的管理模式，期待在同業競爭中，利用差異化客戶群體、差異化服務體驗繼續保持自己的高端品牌形象。

企業簡介
北京燕莎友誼商城有限公司是中國第一家中外合資零售企業，目前共擁有二家北京門店和一家外阜門店。公司經營著全國各省市以及美、英、法、意、日、韓等數十個國家和地區的名牌商品10萬多種，約40萬個花色規格。銷售業績顯著，是中國高檔百貨業的著名品牌。

個人簡介
馬愛杰于1992年調入北京燕莎友誼商城有限公司從事計算機管理項目的開發和應用。其間，經歷并參與了POS-MIS系統的開發應用，以及ERP、SCM、CRM系統的應用開發和系統架構的功能實現。