中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“平安”）的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景是要成為一個(gè)世界一流的一體化金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。未來(lái)10年，平安要成為在保險(xiǎn)行業(yè)、銀行和資產(chǎn)管理行業(yè)中的領(lǐng)先公司。過(guò)去平安的業(yè)務(wù)主要是保險(xiǎn)，如今在銀行和資產(chǎn)方面的支柱性業(yè)務(wù)也已經(jīng)開(kāi)始建立起來(lái)；同時(shí)，平安在銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這3個(gè)支柱相通共進(jìn)，促進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展。而為了支撐整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，在過(guò)去10年里，平安創(chuàng)建了一個(gè)一體化、集成的金融后臺(tái)中心，來(lái)支持這3大支柱業(yè)務(wù)。

平安集團(tuán)的模式組織架構(gòu)已經(jīng)非常成熟，能夠支持各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在集團(tuán)中也有針對(duì)每一個(gè)金融服務(wù)的子公司。這樣的組織架構(gòu)能夠支撐整個(gè)集團(tuán)成為一個(gè)一體化、領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)。我們希望平安的客戶不僅僅是只用平安的一種產(chǎn)品，而是通過(guò)一個(gè)平安賬號(hào)，就能獲得涵蓋所有金融業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)，如房貸、車貸、保險(xiǎn)投資、儲(chǔ)蓄、信用卡等等。

10年前，平安在中國(guó)超過(guò)300多個(gè)城市都有自己的后臺(tái)中心，但是沒(méi)有任何規(guī)模經(jīng)濟(jì)。隨著公司不斷的演進(jìn)和壯大，我們看到各個(gè)區(qū)域之間的差距和差別。通過(guò)分析后臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)面向客戶的功能和后臺(tái)服務(wù)支撐的功能是混為一談的，這就使得在改善客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)質(zhì)量方面，沒(méi)有太大起色。所以，我們就不能繼續(xù)依賴傳統(tǒng)的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，否則就不能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，這也是我們做集成化、一體化后臺(tái)運(yùn)營(yíng)中心的原因。

2004年，我們開(kāi)始進(jìn)行后臺(tái)整合，有很多的目標(biāo)，比如要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理、減少成本、明確職責(zé)、平衡職能等等。在減少成本方面，我們不僅要減少成本，更多的是控制成本。也就是說(shuō)，當(dāng)集團(tuán)每年以30%到40%的速度增長(zhǎng)時(shí)，同時(shí)還要合理控制成本，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。此外，還要對(duì)一線員工的銷售提供很好的支持，保障服務(wù)的質(zhì)量和高效。這3個(gè)目標(biāo)中，最重要、最優(yōu)先的是風(fēng)險(xiǎn)管理。

當(dāng)一輛車跑到每小時(shí)160公里的速度時(shí)，如何更換輪胎？而平安的整個(gè)轉(zhuǎn)型就類似于此，其流程涉及到整個(gè)集團(tuán)：近3000個(gè)分支機(jī)構(gòu)要重組，3萬(wàn)名員工要調(diào)整崗位；在一體化的金融后臺(tái)中，重新調(diào)整了100多個(gè)商業(yè)流程，100萬(wàn)個(gè)商業(yè)規(guī)則進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化定義。同時(shí)，對(duì)工作流的任務(wù)也進(jìn)行了重新調(diào)整，以確保要執(zhí)行的每個(gè)任務(wù)都可以高效、優(yōu)質(zhì)的完成。

平安集團(tuán)的增長(zhǎng)非常迅速，每年的增長(zhǎng)速度達(dá)到30%～40%。而這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程持續(xù)了10年之久。從省級(jí)開(kāi)始做標(biāo)準(zhǔn)化的工作，逐步擴(kuò)大規(guī)模，推廣到全球范圍。2000年，平安在全國(guó)范圍內(nèi)建立起一個(gè)全國(guó)呼叫中心。而當(dāng)時(shí)，中國(guó)所有公司的呼叫中心幾乎都分散在全國(guó)各地。

平安在上海的集中呼叫中心于2003年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，面積達(dá)14.7萬(wàn)平方公里，有1.2萬(wàn)名電話員，整個(gè)工作流程中程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)紙化辦公。由于涉及到很多專業(yè)知識(shí)——監(jiān)管規(guī)定、要求、合同、醫(yī)療條件等等，以前花8年時(shí)間才能培訓(xùn)出一名理賠人員。但通過(guò)不斷改進(jìn)流程，在系統(tǒng)中制定相應(yīng)規(guī)則，比如醫(yī)療理賠、壽險(xiǎn)等，再把知識(shí)分門別類，流程固化下來(lái)后，現(xiàn)在正常的理賠人員培訓(xùn)只需要3個(gè)月。

完全集中化的IT系統(tǒng)需要一個(gè)技術(shù)平臺(tái)支撐戰(zhàn)略，系統(tǒng)的擴(kuò)展性是很大的問(wèn)題。由于國(guó)家和地區(qū)之間有較大差異，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)問(wèn)題，盡可能地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化平衡也是一個(gè)問(wèn)題。所有這些又都要合規(guī)，符合監(jiān)管要求，這也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。總而言之，要解決這些問(wèn)題，在操作中心支持大型、高度集中的運(yùn)營(yíng)，工作流程非常復(fù)雜，不斷變化。從技術(shù)平臺(tái)角度來(lái)講，規(guī)模大是一個(gè)挑戰(zhàn)。技術(shù)廠商在國(guó)外很多很好的解決方案，由于其擴(kuò)展性的瓶頸，拿到中國(guó)來(lái)就不行了，因?yàn)榭蛻舻臄?shù)量是巨大的——平安的壽險(xiǎn)有4000萬(wàn)元，50萬(wàn)保險(xiǎn)員，中國(guó)以外沒(méi)有這么大的保險(xiǎn)公司。另外，由于復(fù)雜性和可變的工作流程，我們需要靈活、適時(shí)地規(guī)劃任務(wù)。所以，系統(tǒng)需要不斷擴(kuò)展，滿足需要。

另外，我們還需要一站式服務(wù)，多渠道協(xié)調(diào)。因?yàn)槭且徽臼降姆?wù)，任何客戶服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)、銷售支持都需要標(biāo)準(zhǔn)化；同時(shí)，還要滿足每個(gè)個(gè)人的不同特點(diǎn)，下面還需要統(tǒng)一的基礎(chǔ)設(shè)施予以支持。早期我們對(duì)這些都進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。

這是一個(gè)10年的歷程，我們從技術(shù)上克服了很多挑戰(zhàn)。回頭再看，這里沒(méi)有任何竅門，大量的時(shí)間都需要?jiǎng)?chuàng)造性，而且隨時(shí)需要使用新技術(shù)來(lái)解決手邊的問(wèn)題。

以前，我們很多業(yè)務(wù)都是用紙來(lái)做，因此需要把這些都數(shù)字化，輸入到系統(tǒng)中。但數(shù)據(jù)錄入有很多風(fēng)險(xiǎn)，比如錄入員可以看到整張單據(jù)，這里面不可避免會(huì)看到公眾人物也在理賠，而客戶的隱私是至關(guān)重要的。我們因此建立專用的解決辦法——把掃描單切成小塊后分給錄入員，所有的錄入員都不會(huì)看到整張保險(xiǎn)單，因此也就不會(huì)有客戶信息泄密的問(wèn)題。

還有一個(gè)關(guān)于印章管理的例子。平安的印章非常重要，整個(gè)集團(tuán)有4000多個(gè)印章，使用不當(dāng)會(huì)帶來(lái)巨大損失。有效管控印章的使用，物理上如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？我們做了一個(gè)集中授權(quán)的工作流程，申請(qǐng)使用必須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)，以便于進(jìn)行跟蹤。另外，我們還有專門的防偽造打印，這些打印機(jī)分布在各個(gè)分支機(jī)構(gòu)，我們甚至可以遠(yuǎn)程集中控制兩千公里以外的打印機(jī)。通過(guò)端對(duì)端的加密，還可以保證不會(huì)打亂順序。此外，我們還需要將多重安全技術(shù)放在一起，找到可行的解決辦法。防偽、水印、微打印，確定每份文件的可行性、真實(shí)性，還有中國(guó)常用的辦法——蓋騎縫章。要達(dá)到這樣的效果，我們是用數(shù)字方法實(shí)現(xiàn)的。

2009年，中國(guó)3G網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始運(yùn)行，我們就開(kāi)始讓銷售員使用電子單據(jù)。通過(guò)筆記本電腦，就可以把申請(qǐng)表提交給后臺(tái)，后臺(tái)再全集中和自動(dòng)化的進(jìn)行承銷。除此之外，我們還有一個(gè)專門的裝置，通過(guò)電腦把我們的系統(tǒng)和合作伙伴的系統(tǒng)鏈接起來(lái)。在下單后的付款環(huán)節(jié)，如果使用銀行卡，就可以刷卡，也可以網(wǎng)上付費(fèi)，從而大大縮短了業(yè)務(wù)員在每張業(yè)務(wù)單上的操作時(shí)間。

事實(shí)上，技術(shù)沒(méi)有什么不同。但是，作為負(fù)責(zé)技術(shù)平臺(tái)的部門，我們總要了解新的機(jī)會(huì)，新的技術(shù)，在正確的時(shí)間完成這些工作。這就是我們過(guò)去10年一路走來(lái)，所完成的事情。