1996年，亞洲第一大商業零售集團──日本永旺集團（AEON）落戶珠三角，首個將綜合購物的業態引入中國，廣東吉之島天貿百貨有限公司（JUSCO）由此誕生。

在拉丁語中，“AEON”意為“永遠”，永旺是以“顧客”為中心，把為顧客做貢獻當成永遠的使命，JUSCO同樣秉承這一理念。翻開近五年的日歷，JUSCO的腳步一直沒有停歇：2005年獲得ISO9001認證；2007年獲得綠色市場認證；2008年推出亞太地區第一張GMS熱敏感卡；2009年推出行業領先多緯度CRM系統。現在，JUSCO正在規劃和實施SCM系統，并大力拓展實體店鋪，計劃到2012年總店鋪數達到24間，這是目前的三倍。

IT部門為JUSCO的全速發展提供了強有力的技術保障。零售行業流通快利潤薄且競爭激烈，這也讓牛文甫有了更大的發揮空間，作為信息系統和商品管理部經理，他的思路不止于技術創新，更清晰有序地延伸到流程創新并以此引導業務轉型。

“與外部溝通是管理者的4個溝通職責之一”，彼得·德魯克在《卓有成效的管理者》一書中提到。牛文甫認為CIO與業務部門的溝通互動將會衍生三個結果，這也是流程創新的實現方向。

一、IT將成為成本控制中心。這是最直接的效果，因為成本降低會直接改善公司毛利，提高收益率。特別是在金融危機之后，各個公司都在努力降低運營成本。JUSCO以ERP為基礎，針對零售企業特性，從提高人員績效、加快資金周轉、減少采購成本、壓縮營運支出、降低庫存成本等五個方面有效控制成本。IT系統減少了員工的重復性工作，通過提升信息透明度和管理效率，有效利用公司財務資源，減少商品占用資金，降低滯銷商品庫存量。JUSCO還通過IT系統管理上千家供應商，整合評估數據并對商品進行銷售排名，從中挖掘更受歡迎的供應商，通過規模采購降低成本。通過IT系統配合促銷活動，減少DM直郵量。

二、IT將成為效率改善中心。通過實現流程自動化、業務規范化、運作精細化，將IT技術和服務滲透到業務層面，提升運營效率。

三、IT將成為業務創新中心。以ERP為創新基礎，改善客戶關系、提供增值服務為創新手段，IT新技術為創新工具。

牛文甫認為，通過這三個基本方向的把握，CIO可以在流程創新上大做文章，更值得一提的是，在此過程中，CIO還要鎖定流程變革的目標。CIO不僅要做技術專家，還要做流程專家，通過對企業核心業務流程的把握，確定變革目標。在他看來，零售企業的競爭實際上就是對客戶以及市場占有率的競爭，改善客戶關系，提升顧客對企業的認同感，就意味著提升銷售量和市場占有率。因此JUSCO除了在商業領域給顧客提供必要的服務外，還要滿足顧客不斷變化的期望，通過更多的增值服務，讓顧客的消費物超所值，他從這個角度考慮如何提高顧客對企業的認知度。

在JUSCO實施流程創新，牛文甫感覺收益頗多。2007年他和日本總部的IT部一起努力，順利實施ERP系統。基礎奠定后，2008年又投產了全國第一個購物百貨的會員系統，為顧客帶來更細致的購物體驗──消費之后卡片立即顯示消費金額和積分。在會員卡推廣基礎之上，2009年JUSCO實現了CRM系統管理，通過對會員靜態資料記錄和動態消費交易的數據分析，挖掘顧客的消費行為。同時CRM系統可以調整企劃方案，定位會員促銷方式，減少消耗海報實現低碳節能。另一方面，在CRM實施不到一年的時間里，對物流系統的改善使得成本降低效率提高顯著，人員加班費降低40%，商品管理部收貨人數削減30%。

未來，JUSCO希望繼續推動SCM管理系統，拓展空間規模支撐店鋪擴張，物流中心實現立體倉庫。通過多方位的流程創新，助力企業發展。



牛文甫歸納的CIO工作推進層級：
第一、基本工作是關注技術。在執行流程創新目標的時候，首先從技術應用、項目管理控制和系統運行管理方面入手。
第二、是提升階段。重點放在提高業務管理、促進流程效率，提升管理水平.
第三、是戰略協同階段。最后還是要關注和服務企業戰略，具備IT規劃前瞻性。

根據廣東吉之島天貿百貨有限公司信息系統和商品管理部經理牛文甫演講錄音整理