上海站Top5
產(chǎn)品：智能客服機(jī)器人
創(chuàng)始人：阮良
創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域：專注于解決企業(yè)與客戶溝通問題的SaaS客服系統(tǒng)產(chǎn)品
融資情況：未融資
一句話說特點(diǎn)：網(wǎng)易七魚是基于人工智能領(lǐng)域最新成果深度學(xué)習(xí)技術(shù)自主研發(fā)的第四代智能客服機(jī)器人，可以為企業(yè)解決高達(dá)86%的客服咨詢，打通服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過服務(wù)為企業(yè)提供智能決策，創(chuàng)造價值。


一款為企業(yè)解決86%客服咨詢的智能機(jī)器人！
中國好SaaS


網(wǎng)易七魚代表在中國好SaaS上海站演講現(xiàn)場


互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)客服有多難做？

一項數(shù)據(jù)表明，無論企業(yè)規(guī)模大小，現(xiàn)在有大量企業(yè)都面臨著各種客服方面的問題。

首先是客服成本持續(xù)上升。很明顯全中國的勞動力成本都上升了，無論是一線城市還是中西部城市，一名客服人員的平均薪酬達(dá)6萬元左右，且離職率高達(dá)37%。

二是客服團(tuán)隊管理困難。現(xiàn)在的一線客服大多是90、95后的員工，缺乏經(jīng)驗，零基礎(chǔ)上崗，他們的思維方式與70、80后的管理者們不一樣，需要更年輕化的管理方式。

三是企業(yè)客戶的問題復(fù)雜化，客戶滿意度在持續(xù)下降。現(xiàn)在的企業(yè)客服面臨著來自多渠道的客戶，服務(wù)場景化，傳統(tǒng)的工具很難讓互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶滿意，各種接入讓企業(yè)的客戶體驗不好。

2015年7月，阮良在網(wǎng)易的平臺上進(jìn)行內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，針對這些互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)客服痛點(diǎn)，利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，開發(fā)了一款專門幫助企業(yè)解決與客戶溝通問題的全智能云產(chǎn)品，這就是他在ITValue主辦的中國好SaaS評選中向評委們和現(xiàn)場專家們展示的網(wǎng)易七魚，一款全智能的云客服產(chǎn)品。網(wǎng)易七魚幫助企業(yè)打造全新客戶服務(wù)體系，提升企業(yè)客服工作效率，降低管理成本，也致力于讓企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。



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全智能重塑服務(wù)閉環(huán)

網(wǎng)易七魚為企業(yè)提供全流程的客戶服務(wù)解決方案。

無論客戶從移動APP或是PC端頁面，或是現(xiàn)在流行的微信公眾號，抑或是云呼叫中心或是自定義的消息接口進(jìn)入，都可以經(jīng)過智能機(jī)器人分流，進(jìn)入到人工客服工作臺，同時系統(tǒng)進(jìn)行績效分析、工單管理和數(shù)據(jù)分析。而這個過程的重點(diǎn)是為客戶塑造一個全智能的服務(wù)閉環(huán)。



那么，客服市場的競爭性產(chǎn)品這么多，比如國內(nèi)就有美恰這樣的同類型產(chǎn)品，網(wǎng)易七魚如何在這些競品中塑造自己特殊的競爭力？

這也是網(wǎng)易七魚創(chuàng)始人阮良經(jīng)常被問及的一個問題。阮良認(rèn)為，這個不一樣的競爭力就是智能。從客戶的初次溝通中，七魚的智能客服機(jī)器人就已經(jīng)介入，不管客戶咨詢采用的是文字、圖片的消息，或是語音信息，智能客服機(jī)器人都可以對之進(jìn)行辨識。

七魚的團(tuán)隊曾經(jīng)做過一個統(tǒng)計，網(wǎng)易郵箱中的信息大部分都是無效信息，其中70%是重復(fù)信息，如果用人工解決會是非常大的生產(chǎn)力浪費(fèi)，而引入智能機(jī)器人則可以極大地提高服務(wù)效率。后面再加入智能硬件、風(fēng)險預(yù)警解決，然后再提供商業(yè)決策支持，甚至到更高的第三層次完全解放管理層。

事實(shí)上，在為網(wǎng)易郵箱處理的客戶信息中，七魚的智能機(jī)器人已經(jīng)接替了86%的客戶咨詢工作，而都僅將14%的客戶咨詢轉(zhuǎn)向人工客服處理。現(xiàn)在，七魚已經(jīng)在為來自金融、電商、醫(yī)療、O2O、在線教育等領(lǐng)域的企業(yè)客戶提供專業(yè)的客服解決方案。

2
關(guān)鍵是數(shù)據(jù)和應(yīng)用場景的積累

在阮良看來，人工智能發(fā)展的關(guān)鍵，除了團(tuán)隊和技術(shù)要強(qiáng)外，還有一個更重要的因素是數(shù)據(jù)和應(yīng)用場景的積累。

網(wǎng)易作為最大的游戲公司，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，網(wǎng)易七魚的人工智能團(tuán)隊在8年前就已經(jīng)組建了，也承襲了網(wǎng)易在語音識別和圖片識別方面8年的技術(shù)積累。因此，網(wǎng)易七魚在最初發(fā)展時，其人工智能技術(shù)被首先應(yīng)用于手游和端流等游戲領(lǐng)域，讓用戶可以在玩手游時直接用語音交流，再通過語音識別技術(shù)將語音轉(zhuǎn)化成文字，解決用戶聽語音不方便的問題。阮良認(rèn)為，基于網(wǎng)易積累的大量客戶行為數(shù)據(jù)和應(yīng)用場景，網(wǎng)易七魚的智能客服的語音識別水平甚至強(qiáng)過科大訊飛。

但在中國好SaaS上海站的評委之一阿爾法公社創(chuàng)始人許四清看來，語音識別做得再強(qiáng)達(dá)到90%的準(zhǔn)確率已是極限，而90%的準(zhǔn)確率用在客服領(lǐng)域，仍然可能造成一個非常可怕的結(jié)果，比如應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，10%的出錯率可能給客戶帶來巨大的損失。

如同阿爾法狗是經(jīng)過大量的機(jī)器訓(xùn)練才能達(dá)到較高的準(zhǔn)確率，網(wǎng)易七魚將自己的智能機(jī)器人廣泛應(yīng)用于整個網(wǎng)易游戲、識別和工具領(lǐng)域，使智能機(jī)器人擁有進(jìn)行深度學(xué)習(xí)的機(jī)會，鍛煉出在會話場景、知識圖譜和上下文語義識別領(lǐng)域較高的識別準(zhǔn)確率。

【Q&A】CIO、投資人和專家評委團(tuán)現(xiàn)場提問
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評委：網(wǎng)易七魚在游戲領(lǐng)域可能達(dá)到90%，因為累積大。但是即使達(dá)到科大訊飛的水準(zhǔn)，用到客服領(lǐng)域還是很危險的事情，比如對銀行的客戶經(jīng)常答非所問。語音識別的門檻要到92%以上才考慮在垂直領(lǐng)域，否則問十次有一次不行大家就不用了。這等于是用很高的成本撬了一件不容易撬的事情。
網(wǎng)易七魚：您剛才說的對，對于通用型很難在每個領(lǐng)域都做好。在客服領(lǐng)域，基于產(chǎn)品的發(fā)展類型我們也是挑行業(yè)去做，比如電商和互金這樣的行業(yè)。因為網(wǎng)易做互聯(lián)網(wǎng)金融也做電商，這其實(shí)是大公司的好處。
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評委：在機(jī)器人做人工應(yīng)答方面，你們有哪些比小Ai做得好？
網(wǎng)易七魚：兩個方面。現(xiàn)版本還沒有，但是下一個版本會體現(xiàn)出來。除了前端機(jī)器人問答，后端服務(wù)機(jī)器人也會為人工提供更快捷的服務(wù)。即使到了后端，客戶選擇了人工服務(wù)，也會有機(jī)器人輔助幫人工挑選更快捷的答案，這個叫智能快捷回復(fù)，廣義來說是智能輔助。我們最近的一個案例，原來一個客戶沒有用智能機(jī)器人回復(fù)，單通話時長一個客服11分鐘，用了智能機(jī)器人降到8分鐘，加上智能輔助回復(fù)時間降到7分鐘。提高了20-30%的效率。
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評委：你到底是給400號座席人員使用的工具還是別的？
網(wǎng)易七魚：我們的核心是在線應(yīng)用。
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評委：你們在NPC的語義識別方面，能把對話效率提高多少？
網(wǎng)易七魚：其實(shí)不能叫把對話效率提高多少，剛才的數(shù)據(jù)86%，是指簡單問題有86%的阻擋率。但是不能說這86%的客戶是滿意的，只能說這86%是能夠進(jìn)行通常意義上的有效阻擋、有效回答。但是從人的感官來說并不一定很滿意，因為他能認(rèn)出來背后是機(jī)器人而不是一個人。我們的目標(biāo)是把它變成你分不清是機(jī)器人還是人。