從2015年3月的某一天開始，在溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“溫醫(yī)一院”）的門口，出現(xiàn)了“有手機(jī)的患者都來(lái)掃一下二維碼，看病可以省4塊錢”這樣的聲音。
這是溫醫(yī)一院和名為“趣醫(yī)院”APP的合作，目前在溫醫(yī)一院幾乎每天都有1000多名病人通過(guò)這個(gè)APP預(yù)約掛號(hào)，每次掛號(hào)成功即可返還病人4塊錢。身為計(jì)算機(jī)技術(shù)與信息管理處處長(zhǎng)的潘傳迪聽說(shuō)了這個(gè)“惠民”的好消息后，充分站在病人的角度考慮，除了為病人提供醫(yī)院自行研發(fā)的包括醫(yī)院APP在內(nèi)的十種預(yù)約掛號(hào)方式外，更是向院長(zhǎng)申請(qǐng)批準(zhǔn)該平臺(tái)進(jìn)入溫醫(yī)一院，并大力支持和推廣該平臺(tái)，讓患者盡可能獲益。
追求極致用戶體驗(yàn)的流程改造
潘傳迪認(rèn)為醫(yī)院的“以人為本”首先要以病人為中心，第二還要以醫(yī)護(hù)人員與管理人員為本。醫(yī)院里的自助機(jī)，聽起來(lái)并不是什么新鮮的東西。但潘傳迪卻把自助機(jī)變成了信息化條件下流程再造的重要手段。
當(dāng)溫醫(yī)一院決定引入自助機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)市面上的自助機(jī)的功能都太單一，并不能真正取代人工收費(fèi)窗口，很難吸引病患使用。那時(shí)的潘傳迪每天在食堂吃完早飯就站在自助機(jī)前觀察病患如何使用自助機(jī)，詢問(wèn)操作感受，細(xì)致到插卡口的位置應(yīng)該在哪兒。
溫醫(yī)一院現(xiàn)在使用的自助機(jī)先后經(jīng)過(guò)了7次硬件設(shè)計(jì)調(diào)整，所有和收費(fèi)及分診相關(guān)的工作（包括掛號(hào)、辦卡、繳費(fèi)、預(yù)充值、簽到、信息查詢等）都可以在自助機(jī)上完成。現(xiàn)在自助機(jī)和收費(fèi)窗口的交易金額比例大概是3：1，直接減少了130多名財(cái)務(wù)收費(fèi)人員。
現(xiàn)在，在溫醫(yī)一院的門診大廳和醫(yī)院各樓層共分布著260臺(tái)自助機(jī)，在這里很少看到一般醫(yī)院里擁擠的門診大廳或排著長(zhǎng)龍的情況。偶爾你看到了取藥窗口還有一些稀稀拉拉的隊(duì)伍，然而你根本不能想象其實(shí)這家醫(yī)院一天最多接待超1.7萬(wàn)門診病人。即便取藥排隊(duì)，后臺(tái)也已經(jīng)計(jì)算了人流量和取藥量，根據(jù)取藥窗口隊(duì)伍長(zhǎng)度把每位病患合理分配到了不同的窗口，病人到了藥房根據(jù)電子板的指引取藥，最大限度減少病人的等待時(shí)間。

模式創(chuàng)新比功能創(chuàng)新更重要
260臺(tái)自助機(jī)，醫(yī)院要投入多少錢購(gòu)買和維護(hù)？開始又要投入多少人做引導(dǎo)工作呢？答案是醫(yī)院一分錢也沒(méi)花。
一開始潘傳迪就把自助機(jī)項(xiàng)目做成了銀行的投資項(xiàng)目。引入了6家銀行，每家銀行投放40-60臺(tái)自助機(jī)，形成競(jìng)爭(zhēng)氛圍的同時(shí)也確保低故障率，這樣即使哪家銀行系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題也不用怕。同時(shí)銀行為了提高自助機(jī)使用率，派引導(dǎo)員來(lái)教病患操作，并指派專人負(fù)責(zé)自助機(jī)的維修。最初銀行希望溫醫(yī)一院的自助機(jī)能夠保證每月存款量達(dá)到5000萬(wàn)元，事實(shí)上，如今溫醫(yī)一院的自助機(jī)每月存款量已超過(guò)1.5億元。
借助“外援”力量的做法也被潘傳迪運(yùn)用到了醫(yī)院的預(yù)約模式中。早在很多醫(yī)院還在讓護(hù)士24小時(shí)輪班做預(yù)約、咨詢時(shí)，溫醫(yī)一院就引入電信114和移動(dòng)12580兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)來(lái)替代醫(yī)院預(yù)約工作。競(jìng)爭(zhēng)使得電信、移動(dòng)在積極地為醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)做著出租車、報(bào)紙等多渠道的廣告。
現(xiàn)在溫醫(yī)一院的病患有70%通過(guò)預(yù)約就診，而一半都來(lái)自于電話預(yù)約，這和醫(yī)院為電話平臺(tái)提供了一套智能分診系統(tǒng)密切相關(guān)。醫(yī)學(xué)知識(shí)不足的話務(wù)人員根據(jù)病患癥狀和系統(tǒng)逐步指引及分析結(jié)論，快速準(zhǔn)確地幫助病患預(yù)約到合適的科室與醫(yī)生。

把互聯(lián)網(wǎng)思維運(yùn)用到服務(wù)細(xì)節(jié)
“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在潘傳迪的眼中，技術(shù)固然主要，更重要的還是互聯(lián)網(wǎng)思維，想要更好地服務(wù)于病患和醫(yī)生就不能不關(guān)注細(xì)節(jié)。
從患者預(yù)約看病開始，他們預(yù)留的手機(jī)就會(huì)收到這樣的短信：請(qǐng)?jiān)凇猎隆寥铡習(xí)r×分到×診室找×醫(yī)生，請(qǐng)您攜帶x（所需的醫(yī)?？ǖ龋?，及其他的注意事項(xiàng)（比如檢查是否需要空腹等）。只要醫(yī)生還在坐診，病患遲到也不會(huì)取消預(yù)約。如病患出現(xiàn)三次“爽約”的情況，門診部則會(huì)打電話和病患溝通情況并告知病人取消預(yù)約的方式等信息。
真正問(wèn)診的環(huán)節(jié)，要考慮的細(xì)節(jié)就更多了。在診室里，醫(yī)生可以直接將需要醫(yī)保審批的信息傳到醫(yī)保中心，半分鐘不到病患就可以知道審批結(jié)果，讓信息跑代替病患跑。診間結(jié)算則由醫(yī)生在病患預(yù)存里直接扣費(fèi)，需要檢查的項(xiàng)目也由醫(yī)生直接預(yù)約后以短信方式通知給病患，免去病患在醫(yī)院大樓里跑上跑下。住院流程也是經(jīng)過(guò)同樣體貼用心的改造，醫(yī)生的電子住院申請(qǐng)單直接下達(dá)到護(hù)士站，病患辦理入院和出院結(jié)算都可以在護(hù)士站完成，無(wú)須往返收費(fèi)處。
盡管潘傳迪從2004年開始推出實(shí)名制預(yù)約預(yù)存系統(tǒng)時(shí)，受到很多人抵觸，覺(jué)得醫(yī)生不能去干收費(fèi)員的事情，但現(xiàn)在70%的醫(yī)生都在做，棄用傳統(tǒng)流程而享受溫醫(yī)一院新流程的病患也達(dá)到了80%。
正是這些充分體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶思維的細(xì)節(jié)讓年門診量達(dá)400萬(wàn)人次、約4000張病床的溫醫(yī)一院顯得安安靜靜、井然有序，甚至由于就醫(yī)環(huán)境的改善，醫(yī)院安排餐飲商戶入駐原本準(zhǔn)備供病患排隊(duì)的門診大廳，讓病患和病患家屬除了醫(yī)院食堂之外又多了一種就餐選擇。


超越醫(yī)院邊界的醫(yī)療服務(wù)
“求醫(yī)”是讓潘傳迪非常反感的兩個(gè)字，他說(shuō)，病患是醫(yī)院的客戶，醫(yī)院要做的是全心全意為病患提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
院外醫(yī)療關(guān)懷系統(tǒng)就是在潘傳迪的這種理念基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，該系統(tǒng)幫助溫醫(yī)一院實(shí)現(xiàn)了分級(jí)診療、醫(yī)患溝通和院外醫(yī)療，病患的滿意度評(píng)價(jià)又為完善醫(yī)院服務(wù)提供了意見與建議。
醫(yī)生在空閑時(shí)間可以通過(guò)PC及移動(dòng)端查看已經(jīng)實(shí)名預(yù)約的病患情況，然后進(jìn)一步和病患溝通，如果只是需要開固定的處方藥，醫(yī)生可以即時(shí)開藥，由合作的快遞公司送藥到家。潘傳迪介紹現(xiàn)在使用快遞最多的是中藥煎藥服務(wù)。如果是輕病患者，醫(yī)生也會(huì)建議引導(dǎo)病患在附近基層醫(yī)院就診，不一定需要到三甲醫(yī)院來(lái)就診，而且可以直接通過(guò)該系統(tǒng)為病患轉(zhuǎn)診。
按照疾病分類，潘傳迪也在這個(gè)體系里搭建了一個(gè)交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間、患者之間多渠道溝通，患者也可以分享自己與疾病斗爭(zhēng)的心得、學(xué)習(xí)參考其他患友的治療經(jīng)驗(yàn)。
醫(yī)生甚至通過(guò)患友會(huì)與成員溝通后下達(dá)醫(yī)囑，病患接到短信通知后可以通過(guò)支付寶、微信支付醫(yī)療費(fèi)用，實(shí)時(shí)掌握自己的費(fèi)用情況，來(lái)院即可直接取藥、化驗(yàn)、檢查，大大節(jié)約患者在醫(yī)院等待的時(shí)間。
潘傳迪正在積極引導(dǎo)智慧家庭云健康系統(tǒng)的項(xiàng)目進(jìn)展，比如病患遠(yuǎn)程上傳包括血壓數(shù)據(jù)在內(nèi)的個(gè)人體征等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)根據(jù)這些數(shù)據(jù)及醫(yī)生事先為該患者設(shè)定的閾值，進(jìn)行分析比較，當(dāng)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)信號(hào)時(shí)及時(shí)通知醫(yī)生和病患家屬。
電子病歷的完善同時(shí)也促進(jìn)了潘傳迪帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)正在重點(diǎn)發(fā)展的對(duì)大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的探索。在溫醫(yī)一院成立1年左右的生物醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)科研中心一直在做一些病患的醫(yī)療數(shù)據(jù)的深入分析與挖掘。
生物醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)科研中心將體檢數(shù)據(jù)和病患數(shù)據(jù)作對(duì)比分析，這樣不僅可以快速準(zhǔn)確地給出體檢結(jié)果，也能夠科學(xué)地做出一些疾病發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。當(dāng)然，其主要目的還是為了能夠獲得準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)結(jié)果，確保病患得到及時(shí)的治療。
這個(gè)過(guò)程有多長(zhǎng)？潘傳迪說(shuō)他也不敢預(yù)判，也許三五年就能有突破，也許需要十年的時(shí)間，但是之前的經(jīng)驗(yàn)告訴他一定要堅(jiān)持下去。
一家醫(yī)院的門診量強(qiáng)有力地說(shuō)明了病患對(duì)醫(yī)院的滿意程度，溫醫(yī)一院的門診量從2010年的219萬(wàn)人次到今年的400萬(wàn)人次，年收入也從2010年的不到17億元上升到今年的40多億元。潘傳迪認(rèn)為就醫(yī)流程優(yōu)化后的方便程度是整個(gè)醫(yī)院的決策調(diào)整以及信息中心做項(xiàng)目的第一位考量指標(biāo)。
在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的本質(zhì)仍舊是醫(yī)療，而醫(yī)療實(shí)施的主體仍是醫(yī)院這樣正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。潘傳迪的做法正引導(dǎo)更多的醫(yī)院把病患看成是客戶，探索互聯(lián)網(wǎng)思維下的合理變革，讓醫(yī)療行業(yè)更有生命力，更受人喜歡和尊重。