從2015年3月的某一天開始，在溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院（以下簡稱“溫醫(yī)一院”）的門口，出現(xiàn)了“有手機的患者都來掃一下二維碼，看病可以省4塊錢”這樣的聲音。
這是溫醫(yī)一院和名為“趣醫(yī)院”APP的合作，目前在溫醫(yī)一院幾乎每天都有1000多名病人通過這個APP預(yù)約掛號，每次掛號成功即可返還病人4塊錢。身為計算機技術(shù)與信息管理處處長的潘傳迪聽說了這個“惠民”的好消息后，充分站在病人的角度考慮，除了為病人提供醫(yī)院自行研發(fā)的包括醫(yī)院APP在內(nèi)的十種預(yù)約掛號方式外，更是向院長申請批準(zhǔn)該平臺進入溫醫(yī)一院，并大力支持和推廣該平臺，讓患者盡可能獲益。
追求極致用戶體驗的流程改造
潘傳迪認(rèn)為醫(yī)院的“以人為本”首先要以病人為中心，第二還要以醫(yī)護人員與管理人員為本。醫(yī)院里的自助機，聽起來并不是什么新鮮的東西。但潘傳迪卻把自助機變成了信息化條件下流程再造的重要手段。
當(dāng)溫醫(yī)一院決定引入自助機時，發(fā)現(xiàn)市面上的自助機的功能都太單一，并不能真正取代人工收費窗口，很難吸引病患使用。那時的潘傳迪每天在食堂吃完早飯就站在自助機前觀察病患如何使用自助機，詢問操作感受，細(xì)致到插卡口的位置應(yīng)該在哪兒。
溫醫(yī)一院現(xiàn)在使用的自助機先后經(jīng)過了7次硬件設(shè)計調(diào)整，所有和收費及分診相關(guān)的工作（包括掛號、辦卡、繳費、預(yù)充值、簽到、信息查詢等）都可以在自助機上完成。現(xiàn)在自助機和收費窗口的交易金額比例大概是3：1，直接減少了130多名財務(wù)收費人員。
現(xiàn)在，在溫醫(yī)一院的門診大廳和醫(yī)院各樓層共分布著260臺自助機，在這里很少看到一般醫(yī)院里擁擠的門診大廳或排著長龍的情況。偶爾你看到了取藥窗口還有一些稀稀拉拉的隊伍，然而你根本不能想象其實這家醫(yī)院一天最多接待超1.7萬門診病人。即便取藥排隊，后臺也已經(jīng)計算了人流量和取藥量，根據(jù)取藥窗口隊伍長度把每位病患合理分配到了不同的窗口，病人到了藥房根據(jù)電子板的指引取藥，最大限度減少病人的等待時間。

模式創(chuàng)新比功能創(chuàng)新更重要
260臺自助機，醫(yī)院要投入多少錢購買和維護？開始又要投入多少人做引導(dǎo)工作呢？答案是醫(yī)院一分錢也沒花。
一開始潘傳迪就把自助機項目做成了銀行的投資項目。引入了6家銀行，每家銀行投放40-60臺自助機，形成競爭氛圍的同時也確保低故障率，這樣即使哪家銀行系統(tǒng)出現(xiàn)問題也不用怕。同時銀行為了提高自助機使用率，派引導(dǎo)員來教病患操作，并指派專人負(fù)責(zé)自助機的維修。最初銀行希望溫醫(yī)一院的自助機能夠保證每月存款量達(dá)到5000萬元，事實上，如今溫醫(yī)一院的自助機每月存款量已超過1.5億元。
借助“外援”力量的做法也被潘傳迪運用到了醫(yī)院的預(yù)約模式中。早在很多醫(yī)院還在讓護士24小時輪班做預(yù)約、咨詢時，溫醫(yī)一院就引入電信114和移動12580兩個服務(wù)平臺來替代醫(yī)院預(yù)約工作。競爭使得電信、移動在積極地為醫(yī)院的預(yù)約服務(wù)做著出租車、報紙等多渠道的廣告。
現(xiàn)在溫醫(yī)一院的病患有70%通過預(yù)約就診，而一半都來自于電話預(yù)約，這和醫(yī)院為電話平臺提供了一套智能分診系統(tǒng)密切相關(guān)。醫(yī)學(xué)知識不足的話務(wù)人員根據(jù)病患癥狀和系統(tǒng)逐步指引及分析結(jié)論，快速準(zhǔn)確地幫助病患預(yù)約到合適的科室與醫(yī)生。

把互聯(lián)網(wǎng)思維運用到服務(wù)細(xì)節(jié)
“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”在潘傳迪的眼中，技術(shù)固然主要，更重要的還是互聯(lián)網(wǎng)思維，想要更好地服務(wù)于病患和醫(yī)生就不能不關(guān)注細(xì)節(jié)。
從患者預(yù)約看病開始，他們預(yù)留的手機就會收到這樣的短信：請在×月×日×?xí)r×分到×診室找×醫(yī)生，請您攜帶x（所需的醫(yī)保卡等），及其他的注意事項（比如檢查是否需要空腹等）。只要醫(yī)生還在坐診，病患遲到也不會取消預(yù)約。如病患出現(xiàn)三次“爽約”的情況，門診部則會打電話和病患溝通情況并告知病人取消預(yù)約的方式等信息。
真正問診的環(huán)節(jié)，要考慮的細(xì)節(jié)就更多了。在診室里，醫(yī)生可以直接將需要醫(yī)保審批的信息傳到醫(yī)保中心，半分鐘不到病患就可以知道審批結(jié)果，讓信息跑代替病患跑。診間結(jié)算則由醫(yī)生在病患預(yù)存里直接扣費，需要檢查的項目也由醫(yī)生直接預(yù)約后以短信方式通知給病患，免去病患在醫(yī)院大樓里跑上跑下。住院流程也是經(jīng)過同樣體貼用心的改造，醫(yī)生的電子住院申請單直接下達(dá)到護士站，病患辦理入院和出院結(jié)算都可以在護士站完成，無須往返收費處。
盡管潘傳迪從2004年開始推出實名制預(yù)約預(yù)存系統(tǒng)時，受到很多人抵觸，覺得醫(yī)生不能去干收費員的事情，但現(xiàn)在70%的醫(yī)生都在做，棄用傳統(tǒng)流程而享受溫醫(yī)一院新流程的病患也達(dá)到了80%。
正是這些充分體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)用戶思維的細(xì)節(jié)讓年門診量達(dá)400萬人次、約4000張病床的溫醫(yī)一院顯得安安靜靜、井然有序，甚至由于就醫(yī)環(huán)境的改善，醫(yī)院安排餐飲商戶入駐原本準(zhǔn)備供病患排隊的門診大廳，讓病患和病患家屬除了醫(yī)院食堂之外又多了一種就餐選擇。


超越醫(yī)院邊界的醫(yī)療服務(wù)
“求醫(yī)”是讓潘傳迪非常反感的兩個字，他說，病患是醫(yī)院的客戶，醫(yī)院要做的是全心全意為病患提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
院外醫(yī)療關(guān)懷系統(tǒng)就是在潘傳迪的這種理念基礎(chǔ)上建立起來的，該系統(tǒng)幫助溫醫(yī)一院實現(xiàn)了分級診療、醫(yī)患溝通和院外醫(yī)療，病患的滿意度評價又為完善醫(yī)院服務(wù)提供了意見與建議。
醫(yī)生在空閑時間可以通過PC及移動端查看已經(jīng)實名預(yù)約的病患情況，然后進一步和病患溝通，如果只是需要開固定的處方藥，醫(yī)生可以即時開藥，由合作的快遞公司送藥到家。潘傳迪介紹現(xiàn)在使用快遞最多的是中藥煎藥服務(wù)。如果是輕病患者，醫(yī)生也會建議引導(dǎo)病患在附近基層醫(yī)院就診，不一定需要到三甲醫(yī)院來就診，而且可以直接通過該系統(tǒng)為病患轉(zhuǎn)診。
按照疾病分類，潘傳迪也在這個體系里搭建了一個交流平臺，實現(xiàn)醫(yī)患之間、患者之間多渠道溝通，患者也可以分享自己與疾病斗爭的心得、學(xué)習(xí)參考其他患友的治療經(jīng)驗。
醫(yī)生甚至通過患友會與成員溝通后下達(dá)醫(yī)囑，病患接到短信通知后可以通過支付寶、微信支付醫(yī)療費用，實時掌握自己的費用情況，來院即可直接取藥、化驗、檢查，大大節(jié)約患者在醫(yī)院等待的時間。
潘傳迪正在積極引導(dǎo)智慧家庭云健康系統(tǒng)的項目進展，比如病患遠(yuǎn)程上傳包括血壓數(shù)據(jù)在內(nèi)的個人體征等數(shù)據(jù)，系統(tǒng)根據(jù)這些數(shù)據(jù)及醫(yī)生事先為該患者設(shè)定的閾值，進行分析比較，當(dāng)發(fā)現(xiàn)危險信號時及時通知醫(yī)生和病患家屬。
電子病歷的完善同時也促進了潘傳迪帶領(lǐng)的團隊正在重點發(fā)展的對大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的探索。在溫醫(yī)一院成立1年左右的生物醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)科研中心一直在做一些病患的醫(yī)療數(shù)據(jù)的深入分析與挖掘。
生物醫(yī)學(xué)大數(shù)據(jù)科研中心將體檢數(shù)據(jù)和病患數(shù)據(jù)作對比分析，這樣不僅可以快速準(zhǔn)確地給出體檢結(jié)果，也能夠科學(xué)地做出一些疾病發(fā)展趨勢預(yù)測。當(dāng)然，其主要目的還是為了能夠獲得準(zhǔn)確的預(yù)測結(jié)果，確保病患得到及時的治療。
這個過程有多長？潘傳迪說他也不敢預(yù)判，也許三五年就能有突破，也許需要十年的時間，但是之前的經(jīng)驗告訴他一定要堅持下去。
一家醫(yī)院的門診量強有力地說明了病患對醫(yī)院的滿意程度，溫醫(yī)一院的門診量從2010年的219萬人次到今年的400萬人次，年收入也從2010年的不到17億元上升到今年的40多億元。潘傳迪認(rèn)為就醫(yī)流程優(yōu)化后的方便程度是整個醫(yī)院的決策調(diào)整以及信息中心做項目的第一位考量指標(biāo)。
在移動互聯(lián)時代，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的本質(zhì)仍舊是醫(yī)療，而醫(yī)療實施的主體仍是醫(yī)院這樣正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu)。潘傳迪的做法正引導(dǎo)更多的醫(yī)院把病患看成是客戶，探索互聯(lián)網(wǎng)思維下的合理變革，讓醫(yī)療行業(yè)更有生命力，更受人喜歡和尊重。