在企業互聯網+的浪潮中， 作為國內第一家多品牌連鎖酒店管理集團的華住酒店集團，提出了“胖線上、快線下”的互聯網+戰略，通過Wifi、APP以及與保險、航空等合作建立了各種互聯網入口，并建立了華住強大的直銷能力，使得華住今天來自于非直銷渠道只有8%，換言之，華住酒店集團92%的銷售額都來自于自己的直銷渠道，全球所有酒店集團都不曾達到這個數字。這決定了華住是一個可以有利潤的酒店集團，而且華住的會員非常有黏性，為華住貢獻了85%的間夜。

華住酒店集團是怎么做到的？這個絕無僅有的數字是由一個怎樣的運營體系支撐的呢？華住酒店集團在近兩年的互聯網+轉型中又做對了哪些事情？華住酒店集團CIO劉欣欣在2015IT價值峰會上給出了全場好評度最高的一個演講，詳細解讀了支撐華住酒店集團在互聯網時代一邊賺錢一邊高速發展的技術商業運營體系。

演講中，劉欣欣重點提到：
1、華住酒店集團的創始人、董事長季琦堅信用IT/互聯網思維改變傳統服務業，正是有這樣理念的老板，使得華住過去在IT建設方面的成績相當不錯。
2、對于互聯網+來說，賺錢是最重要的。華住創造了各種各樣的互聯網入口，建立了強大的直銷能力，使得今天非直銷渠道只有8%，這個數字在全球的所有酒店集團處于絕對佼佼者，整個體系決定了華住是一個可以有利潤的酒店集團。
3、互聯網使得行業邊界模糊，IT的角色已經發生了很大的變化：客戶由內而外多元化、IT價值被繼續擴大、實施方案大不同、實施路徑大不同、還有CIO們自我心態的調整。

以下是劉欣欣在2015 IT價值峰會上的分享內容，經ITValue整理：

我是第一次來到ITValue價值峰會的溝通現場，看到女性CIO都是長裙飄飄以及整個ITValue價值峰會的溝通現場，感覺整個IT環境發生了變化。

今天我的演講題目是互聯網+背景下的IT價值，不知道在座的大家是不是每個人都知道華住酒店集團，但是我相信50%的朋友睡過華住旗下酒店的床，因為華住的后臺大數據分析發現，70%的客人來自IT行業，而今天在座的各位都是IT的高端人士。

今年是華住發展的第10個年頭，我們剛剛進入10歲生日，特別希望自己成為世界酒店行業的華為。我也是3年前正式入職華住。在這10年中，華住在酒店行業扮演了一個后來者居上的角色。華住酒店集團的創始人、董事長季琦是（目前我所認識的人中）一位戰略思維以及落地屬于絕對超強的企業家。為什么這樣講? 很多年前，他就提出中國制造遲早要演變成中國服務，所以他才在2015年持續創立了像攜程、如家酒店還有漢庭酒店等服務型公司，并引領三家公司均在納斯達克成功上市。我非常幸運可以為他工作，因為他早年也是IT專業人士，堅信IT思維改造傳統服務業，正是有這樣理念的老板，使得我們過去IT建設方面的整個成績相當不錯。

華住在中國300多個城市有2600多家酒店，去年年底與雅高中國業務中國聯姻全球聯手，以及在全球范圍內會員的共享銷售平臺的對接，開展全球業務。目前華住是國內第一家多品牌連鎖酒店管理集團，在全球排名第12位。

1
大住宿業帶給CIO/IT的角色沖擊
酒店業通常為兩種類型：一種是有限服務類型，還有一個就是所謂的全服務。今天的華住酒店集團包括如家都是有限服務的一個代表。從數據來看，有限服務發展非常迅速，到今天為止，國內有限服務的酒店已經達到1.2萬家，而所有高星級的品牌酒店只有1000家左右。

互聯網使得整個行業邊界模糊，今天華住的挑戰不只是來自于酒店同行，我們發現，OTA如攜程、藝龍、去哪兒也成了我們的競爭對手，因為OTA們的最大利潤全部來自于住宿傭金，而OTA方的住宿傭金就是對于酒店集團利潤的削弱；同樣阿里去年也推出了去啊品牌，阿里廣大的消費C端可以進入酒店直接入住；C2C短租模式也在破壞性創新，改變用戶習慣，革傳統酒店的命；以及Airbnb 整合分散民居和過剩房源等，將近3年已經發展到了100萬間房間，而全球所有酒店集團中目前沒有一個酒店達成一百萬間房，這完全是互聯網帶來的沖擊。在中國市場，華住還會面對如家、錦江、七天等同行的沖擊，人民幣貶值、租金上漲等都會壓縮我們的利潤，包括所有線下業務正在往線上轉移，還有整個品牌因為點評使得原來的品牌優勢不斷削弱，當然還有行業的整合也在加速，比如今年一季度攜程收購了藝龍等。

華住去年年底提出了萬家燈火計劃，要開一萬家酒店。對于IT來講，實際上是希望我們實現最低的人房比，就是每個酒店可以采用更低的人力成本，甚至不用人；從發展速度來講，我們酒店開業速度會由今天的一天開兩家酒店，到未來的一天開3家酒店，希望未來有1億會員支撐我們的萬家燈火。

在這個過程中，我發現IT的角色已經發生了很大的變化。

其一，客戶由內而外多元化。IT的角色由原來企業/集團對于流程和內部員工的支持，對于內部客戶服務的方式轉變到今天讓外部客戶如華住加盟客戶、上千萬的住店客人滿意。

其二，IT的整個定位也在發生變化，IT的價值期望被繼續擴大，從之前的省錢、提升效率和流程優化，到今天希望IT推出更好的產品。這個產品可以完善用戶的體驗，解決整個服務過程中的痛點，更要希望建立屬于自己的平臺，從而提供專業化服務，在整個行業內進行轉型。

其三，實施方案大不同，互聯網化后對于原來的企業內部系統如ERP、BPM等趨于弱化，而在華住，我們更加關注云應用、一站式解決方案、入口、平臺、包括大數據分析。今天華住開展的所有研發方案都是自主研發，當我們的技術跟不上時，我們會選擇與一些具備新技術的新興公司主動合作，快速提升我們的技術先進性，從而形成屬于我們自己應有的技術優勢。

其四，實施路徑大不同。為了滿足快速變化的業務需要，必須要建立統一的架構，這個架構不只是技術的架構，也是業務體系的架構，要求我們的產品必須不斷迭代，要求數據驅動兌現業務價值。

其五，自我心態的積極調整。如果今天IT部門還在等業務需求，如果還在怪我們不被重視，還在心里想著互聯網還遠著呢，只會有一個結果：只能是越來越被邊緣化。今天對所有IT從業人員來講，其實是一個非常好的時機，這個時機使得IT有機會可以成為業務核心，我們可以主動參與業務的重構，要讓自己成為打不倒的小強，主動要求相關業務和用戶對我們的產品進行批判跟不斷論證，只要對公司有價值，我們的方案就會被公司所采用。這個過程當中，我們發現IT團隊已經從原來的純內部方式開始向互聯網團隊轉移，今天我的團隊基本上具備了互聯網團隊的風格。

除了酒店行業重新定義IT的角色，各行各業都需要重新定義IT，這個過程中需要特別注意幾點:第一,CIO需參與業務或引領業務;第二，IT需要把業務整體串聯起來，我們需要快速的產品迭代，需要讓技術逐漸成為公司或者集團業務差別的重要部分，這里套用ITValue發起理事、價值研究總經理萬寧曾經講過的話，“今天的信息化已經從原來純粹的企業信息化變成行業信息化，甚至變成了社會信息化”，今天華住還在行業信息化的進程上面。

2
華住互聯網戰略——胖線上、快線下
對于互聯網+來說，我認為賺錢是最重要的。很多人認為，互聯網不就是免費思維嗎？我認為，瞎扯！沒有一個商業模型不是以賺錢為目的。如果這家公司不是以賺錢為目的，這個公司就不要做了。

關于華住互聯網+，我們提一個口號即華住的互聯網戰略——胖線上、快線下，希望我們線上的服務更多，華住與保險可以整合，與全時的業務整合做更多在線會議，從而提供給我們70%的IT客人，讓他們在我們酒店就像辦公一樣來共享整合服務。這個整合服務無非也是體現了“快線下”的服務，其實也是痛點，完全圍繞著痛點進行的。實際上也是圍繞著今天的移動化平臺可以帶來的價值，從而有機會讓我們戰勝這個痛點。“快”的角度來講，我們有云服務、扁平化，也做了很多“去中心”的工作，與OTA產生竟合。今天攜程、去哪在我們業務中占的比重非常小，這意味著華住可以有更多的利潤空間，使得華住過去三到五年成為整個行業最有增長潛力的酒店集團。

實現從線上到線下的根本是大網絡，這個大網絡是我們布局云端應用的基礎，因為只有一個順暢的網絡才會給我們酒店行業帶來最大的云端業務群。我們的云端酒店管理系統、酒店的運營管理系統，包括日常管理系統等所有IT系統都走大集中模式，這個大集中模式也為華住可以在一天開兩家店、三家店做了最充分準備。

我們每天有50萬客人通過Wifi上網，華住沒有把Wifi當成簡單的免費入口，而是當成了一個可以帶來業務的入口，并成為主力渠道，因為我們發現93%的人到酒店就會上網，通過Wifi的二次轉化率超過6%，比我們跟其他平臺對接帶來的轉化率還要高，這些無所不在的入口也是互聯網思維帶來的變化。

華住APP有接近2000萬用戶，旨在打造全程客戶體驗的整個閉環。在運營APP的過程中，我們發現APP是70%的鉑金客人的首選。我們還設置了自助選房、零秒退房功能等；大家不要小看這些東西，你們入住酒店的過程中，所有人最痛苦的時候是不是在前臺排隊登記入住？或者你正好趕飛機發現發票怎么打印不出來？而移動化可以完成這個閉環。去年，我們也開始推行配套的情景化服務，比如說機票、火車票等。這都是通過解決用戶的痛點實現的。

在整個行業，華住首推自助選房，92%的客人非常喜歡這個功能，這個功能已經成為行業的標配，我們每天有兩萬單的客人以這個方式入住。這個方式不僅方便了客人，也可以聯動華住的客房管理。當客人離開之后，酒店服務的阿姨通過APP自動上門打掃衛生；同時，這個方式也聯動了整個房態管理系統，帶動了華住的產品創新，讓華住的房間可以多賣一次，比如白天賣“小時房”，晚上賣“夜宵房”，晚上12點之后賣“凌晨房”。華住還借助互聯網通過朋友圈的營銷方式，一個客人的朋友入住之后會給他獎勵，從而使更多人成為華住的粉絲，這個互聯網產品在7月份也為華住貢獻了20多萬個間夜的銷售額。

大家會說，做這么多帶來什么好處?我們的個人會員今天已經超過3800萬人，最近三年的增勢非常喜人，增長的背后實際上是因為互聯網，因為我們創造了各種各樣的入口，建立了我們強大的直銷能力，使得我們今天非直銷渠道只有8%，全球所有酒店集團都不曾有過這個數字，這決定了華住是一個可以有利潤的酒店集團。我們的會員非常有黏性，我們會員貢獻了85%的間夜。

我們的高效后臺體系現在正在良好運作。正常來說，一個酒店要有一個采購部門、一個財務部門，而華住后臺的采購、財務支持人員與每家店的比例是每家店需要0.8個人。今天，華住的一個IT現場支持人員同時支持32家店，未來，因為云應用的更大拓展會使得這個數字繼續增長。星級酒店一間房平均需要兩個人進行服務，我們一間房只要0.17人，未來整個人工非常貴的情況，華住后臺體系的優勢就可以充分發揮出來。其實，住酒店的過程以及出差的過程中只需要九個字，洗好澡、睡好覺、上好網，這是客人的核心需求，我們所有產品抓住了核心需求，才使得華住發展到今天的這個位置。

今天我們的開店速度是一天兩家，未來我們希望開店速度可以一天三家，可以讓房間多賣，店開得更多，除了賣房間以外，是不是還可以延展其他產品。

今年上半年，我們推出了華住錢包，首先，我們的預付金每一年都有沉淀資金，其次，可以積分貨幣化，我們積分的一分就是人民幣一分錢，這樣使得我們有資格可以與各行各業合作。比如定制客房，今天你在北京出差，你想要一個空氣凈化器，可以通過華住酒店APP預訂；你睡好之后覺得華住的床墊不錯，也可以預定一個帶回家；當然，我們未來希望不斷打造整個生活圈的服務，這個服務包括我們可能與餐廳、KTV等合作，使得我們有限的房間服務變成無限的生活服務，通過互聯網把有限服務的缺憾可以完整地彌補上來。我們未來會打造一站式的商旅生活平臺，可以讓我們的單體酒店的效率發揮到最高，可以讓利潤空間發揮到最大，“快線下”可以使得我們的酒店快速復制，早日完成萬家燈火計劃。

互聯網+的路上，作為CIO，我的想法是“痛并快樂著”，最深的體會是快、多、少。關于“快”，大家會發現，今天站在臺上的我是個微胖界的女生，這個胖是加入華住三年來長了20斤，因為壓力的確不小。昨天我們發現競爭對手已經開始做眾籌模式賣房間，微信以及各種社媒對信息傳播的放大及放量同時也對競爭對手傳達出不同的壓力，不僅僅給華住，也給整個行業帶來了一個很大沖擊。壓力變動力，唯有不斷迭代才是保持快速產生價值的根本。關于“多”，我們的產品線非常之多，并行任務也很多，如何做好減法一直是我很痛苦的地方。“少”這個詞就是互聯網人才少，目前我們采用的方法就是找有思想的資深傳統IT人員，或者找90后，剛剛大學畢業的人，另外，我們找曾經的乙方公司交付專家，有理想、愿意嘗試半創業狀態的那些人，目前看，這種方式還是可以的。

最后我用一個詞總結——“堅持”，因為我喜歡這個詞，我認為要堅持業務價值至上、技術和用戶，這是我們的革命根據地！相信未來的華住終有屬于自己的一片藍天。謝謝！（文/胡敏 本文根據劉欣欣在2015IT價值峰會上的演講整理）