在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的中國(guó)，一種新型而且巨大的客服市場(chǎng)正在快速崛起，這就是基于桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP等接入方式的互聯(lián)網(wǎng)在線客服市場(chǎng)。提起這種新型的在線客服方式，不得不提到著名的小米。小米把客服與產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)融為一體，通過(guò)在線與電話結(jié)合的方式與米粉不間斷溝通，把客服中心變成了營(yíng)銷(xiāo)中心，形成了所謂大客服的概念。而這個(gè)大客服策略正是小米賴(lài)以成功的秘訣。

現(xiàn)在，小米的創(chuàng)新型客服方式正被越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所采用。智齒科技就這樣一家為企業(yè)提供在線客服解決方案的創(chuàng)業(yè)公司，新產(chǎn)品上線兩個(gè)月的時(shí)間已然實(shí)現(xiàn)了近4000家企業(yè)客戶(hù)的大躍進(jìn)式增長(zhǎng)，覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)電商、O2O、P2P金融、教育、醫(yī)療等多行業(yè)領(lǐng)域，客戶(hù)包括樂(lè)視網(wǎng)、PP租車(chē)、宜信、愛(ài)鮮蜂、美菜網(wǎng)等。而根據(jù)美國(guó)New Voice Media的估算，美國(guó)每年由于客服中心服務(wù)不佳而導(dǎo)致近410億美元的經(jīng)濟(jì)損失。僅以此推算，中國(guó)在線互聯(lián)網(wǎng)客服所能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)規(guī)模或接近千億人民幣。

機(jī)器+人工：新型客服
智齒科技成立于2014年5月，2015年初入選第六期微軟創(chuàng)投加速器，于2015年3年獲得了由真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本與芳晟基金跟投的770萬(wàn)的Pre-A輪融資。與小米客服不同的是，智齒科技提供的是基于SaaS（軟件即服務(wù)）云服務(wù)：智齒客服。用戶(hù)只需要把一段代碼復(fù)制到網(wǎng)站，即可在10分鐘內(nèi)部署支持桌面網(wǎng)站、移動(dòng)網(wǎng)站、微信、微博、APP接入方式的在線客服。

智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人徐懿介紹說(shuō)，智齒客服首次將人工智能技術(shù)應(yīng)用于在線客服，通過(guò)對(duì)自然語(yǔ)言的解析來(lái)理解客戶(hù)提出的問(wèn)題，在后臺(tái)組織預(yù)定義的答案，而客服人員只需一鍵發(fā)送即可回復(fù)所有平臺(tái)上的同類(lèi)問(wèn)題。一個(gè)客服能同時(shí)應(yīng)答的人數(shù)由5人提升至15人，大幅提升了客服工作效率。此外，企業(yè)客服通過(guò)一站式管理，可將智齒客服嵌入所有營(yíng)銷(xiāo)路徑，各渠道用戶(hù)反饋匯總至智齒平臺(tái)統(tǒng)一管理，能將企業(yè)客服效率提升50%以上。

當(dāng)然，智齒客服最為重要的是實(shí)現(xiàn)了人工與機(jī)器的結(jié)合，可在機(jī)器人模式和輔助人工模式兩種方式下自由切換，能解決約80%的重復(fù)性問(wèn)題，幫助客服人員大幅提升回復(fù)質(zhì)量和效率。通過(guò)將自然語(yǔ)言處理技術(shù)(Natural Language Processing，簡(jiǎn)稱(chēng)NLP)及機(jī)器學(xué)習(xí)引入客服產(chǎn)品，智齒客服能精準(zhǔn)理解用戶(hù)問(wèn)題并自動(dòng)匹配最佳答案，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。

智齒客服的收費(fèi)模式為租用坐席及機(jī)器人服務(wù)。機(jī)器人以詞條為計(jì)算基準(zhǔn)，無(wú)限量詞條的機(jī)器人年費(fèi)為4999元。所謂詞條，也就是客戶(hù)輸入問(wèn)題的關(guān)鍵詞所歸屬的大類(lèi)。以“彩電”為例，客戶(hù)在查詢(xún)的文中詢(xún)問(wèn)“彩電”購(gòu)買(mǎi)，機(jī)器人即把相關(guān)答案組織并提供給智齒客服，換句話說(shuō)詞條也就是知識(shí)庫(kù)的分類(lèi)。而智齒客服坐席以自動(dòng)問(wèn)答的形式把相關(guān)答案提供給查詢(xún)的客戶(hù)，因此智齒客戶(hù)坐席其實(shí)也是一段代碼，一個(gè)智齒客服坐席的年租費(fèi)為980元。總共計(jì)算下來(lái)，一個(gè)20坐席、不限量詞條的在線客服中心年費(fèi)用為2-3萬(wàn)元左右，相對(duì)于人工客服來(lái)說(shuō)大幅節(jié)約成本和提升準(zhǔn)確度。

為人工智能創(chuàng)業(yè)找條路
智齒科技的聯(lián)合創(chuàng)始人徐懿為貴州人，在南京郵電大學(xué)完成學(xué)業(yè)后，到北京（信網(wǎng)銳捷）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，主要從事路由器、交換機(jī)、防火墻、無(wú)線設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)安全軟件的產(chǎn)品經(jīng)理工作。另外兩位聯(lián)合創(chuàng)始人彭偉和吳立楠曾是高中的同學(xué)，第三位聯(lián)合創(chuàng)始人龍忠武與彭偉、徐懿都是信網(wǎng)銳捷的同事。當(dāng)三人決定創(chuàng)業(yè)后，就把畢業(yè)于北大的吳立楠拉入了團(tuán)隊(duì)。

在網(wǎng)信銳捷期間，徐懿和彭偉兩個(gè)人都是產(chǎn)品經(jīng)理，徐懿負(fù)責(zé)全局安全網(wǎng)絡(luò)解決方案，彭偉是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全控制解決方案，均是企業(yè)級(jí)管理軟件。2012年的時(shí)候，網(wǎng)信銳捷產(chǎn)品部去青島玩，兩個(gè)人借此機(jī)會(huì)交流了創(chuàng)業(yè)的想法，并且一拍即合。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大數(shù)據(jù)比較火，第一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目就選擇了輿情系統(tǒng)。由于兩人不搞研發(fā)，于是就想到了吳立楠。吳立楠從北大畢業(yè)加入了神碼思特奇部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商BOSS系統(tǒng)的首席架構(gòu)師。吳立楠加入創(chuàng)業(yè)小團(tuán)隊(duì)后，做出了輿情系統(tǒng)的底層，但還沒(méi)來(lái)得及開(kāi)發(fā)產(chǎn)品就發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)已經(jīng)熱過(guò)頭了。于是，吳立楠說(shuō)要不開(kāi)發(fā)一個(gè)人工智能聊天機(jī)器人程序吧，這就是后來(lái)的智齒客服。

與市面上其它人工智能聊天機(jī)器人軟件相比，智齒科技的主營(yíng)業(yè)務(wù)是把類(lèi)似的技術(shù)專(zhuān)門(mén)用于降低客服成本、提高客服效率，進(jìn)行產(chǎn)品化推廣。智齒科技的人工智能算法基于統(tǒng)計(jì)元模式，針對(duì)在線客服場(chǎng)景進(jìn)行了優(yōu)化。目前智齒客服提供了對(duì)外的API接口，可以進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)，但尚不提供基于企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)的私有云部署。采用SaaS公有云方式的最大好處是可以非常簡(jiǎn)便地對(duì)底層大數(shù)據(jù)進(jìn)行集成、分析與優(yōu)化，特別是能結(jié)合社會(huì)化大數(shù)據(jù)。瑞星是智齒科技的用戶(hù)，根據(jù)瑞星用戶(hù)在使用瑞星軟件過(guò)程中產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)，智齒科技能夠幫助瑞星通過(guò)大數(shù)據(jù)分析得出用戶(hù)畫(huà)像、關(guān)心的內(nèi)容以及未來(lái)可能的需求。除了企業(yè)用戶(hù)自身產(chǎn)生的數(shù)據(jù)外，智齒科技還通過(guò)各種網(wǎng)上公開(kāi)資源建立了閑聊庫(kù)，從各種各樣的聊天記錄中搜集數(shù)據(jù)，用于輔助企業(yè)客服功能。

第一個(gè)嘗鮮的樂(lè)視
智齒科技的第一個(gè)真正意義的客戶(hù)是樂(lè)視，徐懿說(shuō)當(dāng)時(shí)樂(lè)視選擇智齒科技是冒了很大風(fēng)險(xiǎn)的。當(dāng)時(shí)的智齒科技只有4個(gè)人，很可能兩個(gè)月后就關(guān)門(mén)，也就說(shuō)不可能再提供后續(xù)的服務(wù)。

當(dāng)時(shí)樂(lè)視選擇智齒科技有幾個(gè)關(guān)鍵的原因。一個(gè)是原因是當(dāng)時(shí)樂(lè)視恰好在組建呼叫中心，有實(shí)際的需求痛點(diǎn)。原先在銳捷負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的龍忠武到樂(lè)視進(jìn)行了交流，向樂(lè)視介紹了人工智能客服機(jī)器人的概念和產(chǎn)品原型。樂(lè)視發(fā)現(xiàn)原來(lái)還能把人工智能技術(shù)部署到呼叫中心，于是就到市場(chǎng)上找了幾家技術(shù)供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)比測(cè)試，測(cè)試下來(lái)發(fā)現(xiàn)智齒科技的結(jié)果是最好的，最后就選擇了智齒科技的產(chǎn)品。在服務(wù)樂(lè)視的過(guò)程中，智齒科技花了很大心思幫助樂(lè)視建立起了知識(shí)庫(kù)，通過(guò)一個(gè)月左右的時(shí)間將準(zhǔn)確率從60%提升到95%左右，詞條數(shù)從200條左右增加了到1000條左右。

為什么樂(lè)視網(wǎng)可以在很快的時(shí)間內(nèi)，由200個(gè)詞條變成1000個(gè)左右的詞條？在智齒科技的后臺(tái)有一個(gè)比較復(fù)雜的算法。一開(kāi)始詞條數(shù)太少，沒(méi)有這個(gè)答案，后臺(tái)的機(jī)器人程序會(huì)把這樣的問(wèn)題自動(dòng)加入到未知問(wèn)題學(xué)習(xí)列表里，客服人員只要每天花十五分鐘左右的時(shí)間一鍵添加和編輯答案到知識(shí)庫(kù)即可。此外，當(dāng)系統(tǒng)一開(kāi)始不知道正確答案的時(shí)候，會(huì)給用戶(hù)提供多個(gè)答案選項(xiàng)，而智齒科技的智能學(xué)習(xí)技術(shù)則能夠在用戶(hù)選擇答案地過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)，并自動(dòng)把詞條加入到智能學(xué)習(xí)的列表里。客服人員只需要每天看一下列表，判斷問(wèn)題的答案是否符合標(biāo)準(zhǔn)答法，然后一鍵通過(guò)。通過(guò)人工加智能學(xué)習(xí)的方式，樂(lè)視網(wǎng)就在短時(shí)間內(nèi)迅速積累起了龐大的知識(shí)庫(kù)。

隨著智齒科技積累了大量的數(shù)據(jù)和不斷優(yōu)化的模型，現(xiàn)在企業(yè)建立知識(shí)庫(kù)可以大幅縮短數(shù)據(jù)訓(xùn)練和優(yōu)化的時(shí)間，最短能縮至一小時(shí)上線。而更多的互聯(lián)網(wǎng)公司采用智齒科技的人工智能技術(shù)是為了建立營(yíng)銷(xiāo)型運(yùn)營(yíng)客服而非售后客服，通過(guò)打磨更優(yōu)化的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式，把客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心，愛(ài)鮮蜂O2O水果就是這方面的一個(gè)典型例子。

進(jìn)入2015年8月，在文本客服的基礎(chǔ)上，智齒科技開(kāi)始推出了語(yǔ)音客服，把智齒客服的體驗(yàn)再提升了一個(gè)臺(tái)階。在客服積累的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，智齒客服產(chǎn)品能進(jìn)行深度的BI分析，幫助企業(yè)定位業(yè)務(wù)及服務(wù)所面臨的問(wèn)題。

8月11日，阿里宣布與蘇寧的相互戰(zhàn)略投資，“互聯(lián)網(wǎng)+”大時(shí)代背景下的O2O市場(chǎng)再迎一波大潮。而這一輪O2O大潮中，在線互聯(lián)網(wǎng)客服是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)及體驗(yàn)的重中之重，這給了類(lèi)似智齒科技這樣人工智能創(chuàng)業(yè)公司極大的創(chuàng)業(yè)機(jī)遇，也為人工智能技術(shù)商用化走出了一條現(xiàn)實(shí)的道路。實(shí)際上人工智能客服不僅是企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新玩法，還有望成為傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的新戰(zhàn)略，打開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的新路徑。（文/ITValue吳寧川 本文為ITValue原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）