說到客服大家都不陌生，他們要跟客戶溝通、解決各種問題，但是有個行業數據報告說，客服平均收入是三千塊錢以下，這足以說明一個問題，就是客戶服務部門非常邊緣化。但實際上客服的價值需要被重新認識，比如小米今天之所以成功就是以客戶為中心，工程師直接跟用戶溝通，改進產品，跟上了時代的步伐。

客服看著是一個不太起眼的事情，是一個“臟、亂、差”的事情，但在北美已經是百億美金的市場。國外有一家叫Slack的公司，類似于QQ群，是一個企業類的溝通工具，獲得了10億美金估值，只用了不到七個月就完成一千萬的銷售。

百億美金市場
美洽是2014年5月成立的一家公司，我們出于什么考慮來做客服市場？我們理解的客戶服務是什么？現在的市場環境和用戶環境下企業需要什么樣的客服系統？

傳統企業都會有一個面向大眾消費者的客戶服務電話，消費者打電話過去時都是有需要解決的問題，但往往打過去第一次解決不了問題，第二次還要重復回答同樣的問題，對用戶來說效率太低，對企業來說成本太高，這是一個非常畸形的現象。

在傳統PC時代，很多客服軟件都是主觀的用這樣或者那樣的方式讓用戶關注企業，與企業對話。很多企業都買過OA系統，據說里面功能非常多，有日程管理、報銷等，聽起來很棒卻推行不下去，用的時候員工很反感，反而影響工作效率。其實不是說這個工具有問題，而是說只了解到企業的管理需求，而沒有真正為企業創造一種價值，所以慢慢這些OA系統就會被淘汰。

傳統的中小企業，往往是市場的人很著急，你看用戶提了一個需求，技術說不相信你，溝通無法進行，這樣就造成了業務跟客戶各自玩自己的，最終導致公司的產品或業務方向脫節。

小米的客服是怎么做的呢？他們的口號是”服務一個嗨一個”。比如說你跟他寫一篇詩，他也會回你一篇詩。小米是極其重視用戶和與用戶溝通的公司，九個億的營收，其實玩的就是背后的這一群人。

移動時代的客服
我們已經和傳統的客服軟件說再見，傳統的PC也不是我們關注的。在移動環境下，企業面對的用戶是非常分散的，企業有自己網站、有自己開發的APP，還有微信公眾帳號；傳統方式下，企業會說，找一個人去做微信，找一個人做微博，但這樣是非常低效率的。

美恰這樣的客服產品就把這些不同渠道綁定，實現業務上的處理。我們在手機網站上的軟件，交互方式與微信非常接近，可以支持語音、拍照、表情等，我們在PC上的、微信的公眾帳號等都可以綁定進來，也不用重復登錄。在手機的APP里面，用一個客戶的頭像代表客戶，一進來就可以與客服進行在線交流，使用成本非常低，還可以做用戶推送。

未來對于一個企業來講，投入軟件上的費用，一定是比投人劃算的多，為什么？現在美國的中小企業，美國SAAS，為什么會做這么大呢？因為他的人力成本這么貴，買一套軟件可以省兩個人，因此會由投人轉向投軟件。

企業通過游覽器就可以登錄美恰的客服平臺，跟聊QQ一樣簡單，有一些小微企業，沒有專職的客服，即使你在地鐵、旅游的路上，你的網站里面問你產品怎么賣的時候，也可以使用。

我們也在和小米等一些公司一起做行業標準化的事情，現在中國的客服軟件沒有自己的行業標準，大家的算法都千奇百怪，美恰是第一個在中國去做在線客服行業標準的，未來我們會把數據開放給客戶。假如你的企業是一個口腔醫院，我可以告訴你在美恰上一百個口腔醫院的客服統計是什么樣的，這樣可以優化自己的客服工作。

其實我們做了這些，你可能會認為，我們僅僅是一個移動端嵌入的客服系統而已，本質上也沒有什么了不起的，無非就是把傳統PC上搬到移動端，我們認為還是有非常大的差異。

我們每天都用自己的軟件在自己的網站接觸不同的客戶，有表揚我們的，也有批評我們的，也會建議我們怎么樣改進，這樣業務部門、銷售部門和我們的客戶之間就形成了一個閉環，我們的產品經理和技術人員每天也會登錄美恰平臺，去看看用戶反饋的問題是什么。

我們推行全員客服，讓企業的工程師參與到客戶問題的解決中，比如一個客戶用了一個APP速度很慢，如果客服人員不能解決，就可以轉給工程師，工程師查完問題直接回復用戶，這樣就形成一個用戶服務的閉環。小米公司也是這樣做，看到一個用戶需求，就可以在下一次更新中增加這個功能或者把這個功能給刪掉。這是一個變化。

第二變化是在移動端，因為有了移動端，簡單的信息流可以變成一個業務流，未來移動端用戶只需要發起他的需求，背后由人工客服或智能機器人給你處理，提供最直接、最簡單的交互。

我們做這個客服軟件的愿景是什么？蘋果公司不是手機做的多厲害，而是構建了手機+生活+服務。未來美恰不但要做一個標準化SaaS產品，把這個軟件產品賣給中小企業，而且要幫助中小企業把生態鏈相關的都做起來，把我們擁有的資源推送給美恰的終端企業用戶，讓他們享受到軟件之外更多的服務。從去年到今年，我們累計已經有一萬一千多家企業用戶，現在每個月增加1000多家企業用戶。（文/ITValue胡敏，本文根據美洽CRM創始人黃海波在大連軟交會投融資論壇演講整理，未經本人確認）