2013年4月，招行信用卡正式在微信上推出招行信用卡智能客服平臺，用戶將個(gè)人信息與微信賬號綁定，就可以辦理信用卡申請、賬單查詢、個(gè)人資料修改等業(yè)務(wù)，接收在招行信用卡上產(chǎn)生的所有交易信息。

招商銀行信用卡中心（以下簡稱卡中心）是國內(nèi)第一家得到微信公眾平臺開放接口的企業(yè)，也是微信公眾平臺目前所最推崇的“成功案例”，幾乎成為微信企業(yè)級應(yīng)用中的明星。近幾年來，面對互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)銀行的影響，招商銀行一直在嘗試各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用，而微信智能服務(wù)平臺的嘗試和探索對招行來說又意味著什么？

微信：用輕渠道改變溝通關(guān)系

招行卡中心第一次結(jié)盟微信始于2012年3月，招行25周年行慶和壹基金合作，發(fā)起“點(diǎn)亮藍(lán)燈關(guān)愛自閉癥兒童”慈善活動，招行在微信上設(shè)立官方賬號，持卡人通過微信渠道捐贈積分就可以為自閉癥兒童提供免費(fèi)教育。項(xiàng)目由招行市場部發(fā)起，官方賬號的定位只是做慈善項(xiàng)目的推廣和營銷，項(xiàng)目結(jié)束后，招行微信官方賬號上已經(jīng)聚集了近10萬粉絲的關(guān)注。

事實(shí)上，微信成為招行客服的“輕渠道”，是因?yàn)檎行锌ㄖ行目吹搅怂陀脩舻摹皬?qiáng)關(guān)系”特征和高成長性。所謂強(qiáng)關(guān)系是指個(gè)人的社會網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)性較強(qiáng)，人和人的關(guān)系很緊密，有很強(qiáng)的情感因素維系著人際關(guān)系，這與招行和客戶之間的“強(qiáng)關(guān)系”特征是高度相似的。在人群結(jié)構(gòu)上，招行的用戶群和微信用戶群的重合度也很高。

謀求客服轉(zhuǎn)型、希望能搭建一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道平臺的招行卡中心，決定嘗試把客戶服務(wù)搬上微信平臺。

“微信是我們的客服中心向移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化的一個(gè)方向。”招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬對《商業(yè)價(jià)值》記者說，基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺應(yīng)該是雙向的、跟客戶共同參與的，業(yè)務(wù)或服務(wù)辦理過程是由雙方互動的方式來完成的。招行卡中心一直以來所尋求的客服轉(zhuǎn)型，不是溝通渠道的變化，而是溝通關(guān)系的變化。

目前招行微信客戶服務(wù)平臺上能完成的服務(wù)項(xiàng)目為79項(xiàng)，包括還款、促銷活動、積分等業(yè)務(wù)，占招行總服務(wù)項(xiàng)目的71%，其中90%以上的業(yè)務(wù)是用戶通過自助服務(wù)完成，在這背后，是招行卡中心核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語義識別系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、機(jī)器人職能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個(gè)技術(shù)平臺的整合與打通。

除了傳統(tǒng)的電話呼叫中心，招行卡中心還有短信、網(wǎng)站、網(wǎng)銀專業(yè)版、手機(jī)銀行等渠道為用戶提供服務(wù)。與傳統(tǒng)的手機(jī)短信渠道相比，微信智能服務(wù)平臺不僅可以發(fā)送文字，還能發(fā)送圖片、聲音媒體等，信息更豐富，而且短信服務(wù)只提供100元以上的消費(fèi)提醒，微信平臺卻能夠?qū)γ抗P消費(fèi)都提供提醒，而且還能夠做更多的交互，用戶可以根據(jù)菜單選項(xiàng)查詢當(dāng)日可用額度等信心，在額度很低時(shí)，微客服也會做自動額度提醒。與手機(jī)客戶端相比，微信智能服務(wù)平臺上開立了微信機(jī)器人，可以做很多延展性的服務(wù)，手機(jī)客戶端上只能做固定項(xiàng)目的查詢。

細(xì)節(jié)是“魔鬼”

作為微信公眾平臺的“吃螃蟹”者，招行卡中心得到了很多其他企業(yè)所沒有的“特權(quán)”，比如在做數(shù)據(jù)接口時(shí)，微信跟招行采用一根DDN專線做點(diǎn)對點(diǎn)連接，而不是通過互聯(lián)網(wǎng)，以保證信息安全；招行每天向用戶發(fā)送的消費(fèi)微信總量達(dá)到10萬筆，意味著招行每天在微信公眾平臺上發(fā)送給用戶的信息有10萬條，而其他公眾賬號每天只能向用戶發(fā)送一條信息。

但享受“特權(quán)”的同時(shí)，招行卡中心也曾飽受“折磨”，招行卡中心的主機(jī)系統(tǒng)、通知平臺、網(wǎng)絡(luò)都為了配合微信服務(wù)平臺而做了大量調(diào)整和改動。招行信用卡中心總經(jīng)理助理范雨介紹說，最初招行提供消費(fèi)微信提醒是按照手機(jī)短信通知的模型，發(fā)送給用戶的提醒中會稱呼用戶的全名，諸如“尊敬的張三先生”，在微信界面容易讓用戶感覺隱私被觸犯。為此招行卡中心把消費(fèi)提醒中的全名稱呼改成只稱呼姓。為了這樣一個(gè)小小的變化，開發(fā)團(tuán)隊(duì)對兩字姓名、三字姓名、復(fù)姓、少數(shù)民族姓名的分解做了大量工作，在通知系統(tǒng)平臺上開發(fā)了幾萬行復(fù)雜代碼，做了近半個(gè)月的測試。

除此之外，招行的微信消費(fèi)提醒中，還把以前完整的額度推送做了改動，提供“更含蓄”的額度查詢服務(wù)。即只有當(dāng)用戶額度較低時(shí)，系統(tǒng)才會自動提示剩余可用額度，或者當(dāng)用戶主動回復(fù)關(guān)聯(lián)菜單發(fā)起查詢時(shí)才能看到。

而為了實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)，讓用戶“在互聯(lián)網(wǎng)中開始在互聯(lián)網(wǎng)結(jié)束”，招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當(dāng)自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時(shí)，通過人工坐席來和用戶交互。因?yàn)檎行锌ㄖ行暮笈_知識庫做到足夠強(qiáng)大，每天微客服平臺自動回復(fù)的業(yè)務(wù)超過10萬筆，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務(wù)不到2000筆。

服務(wù)中心轉(zhuǎn)型：逼出來微信

2012年招行卡中心客服的人工話務(wù)量超過6000萬通，招行的持卡用戶數(shù)每年呈現(xiàn)幾百萬數(shù)量級的增長，但總行要求卡中心嚴(yán)格控制傳統(tǒng)客服中心的人員成本。招行卡中心副總經(jīng)理劉鵬稱，“2011年是卡中心客服部門站在懸崖邊上的一年”，從2009年起卡中心已經(jīng)連續(xù)幾年坐席人員規(guī)模沒有增長，但業(yè)務(wù)量卻在逐年成倍增長。

“并不是說以前坐席容量富余，而是一直在通過服務(wù)渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)管理來應(yīng)對壓力?！眲Ⅸi說，在幾個(gè)邊際條件都框死的條件下，如果不能尋求外部突破，客服中心就要“掉下去了”。從那時(shí)起，謀求新的客戶服務(wù)渠道成為卡中心客服部門的主攻方向，要求客服中心向“基于互聯(lián)網(wǎng)的多渠道溝通平臺”轉(zhuǎn)型，在跟客戶的溝通關(guān)系上，由過去的主要以電話為主的溝通渠道，向更多“輕渠道”延展。

2012年5月，招行卡中心還在呼叫中心體系中成立了一個(gè)“新渠道服務(wù)管理室”，主要負(fù)責(zé)新渠道的管理和開發(fā)，把卡中心目前已有的客服渠道進(jìn)行整理、比對和優(yōu)化，對網(wǎng)站、手機(jī)銀行、App客戶端、手機(jī)短信等每個(gè)渠道的特點(diǎn)進(jìn)行組合、管理整理，實(shí)現(xiàn)渠道互補(bǔ)，形成不同渠道之間的協(xié)同作戰(zhàn)。